L'omnicanal suffira-t-il à sauver la grande distribution ?

Publié par Aude David le 24 janv. 2018

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Face à ces bouleversements de la grande distribution, quelles stratégies doivent adopter les industriels ?

Les industriels doivent aller toucher directement le client final, et se demander s'il est judicieux de passer exclusivement par le distributeur. D'autant qu'aux Etats-Unis, Alexa, l'assistant vocal d'Amazon, recommande plus les produits des différentes filiales d'Amazon que les autres marques. Son patron, Jeff Bezos, affirme même qu'une marque n'aura bientôt plus de valeur, que seules compteront la réputation et les avis. (à lire aussi : Google, Apple, Amazon : la promesse des assistants vocaux)

Ce ne sont pas les retailers qui ont réinventé le magasin

Face à cela, les marques doivent donc se rapprocher de leurs clients : au minimum connaître leurs bases de données, que ce soit avec des jeux ou des réductions auxquelles on n'accède qu'en se connectant à leur site. Mais elles peuvent aussi investir dans un point de vente, en propre ou avec un partenaire déjà spécialiste du retail. Après tout, ce ne sont pas les retailers qui ont réinventé le magasin : il n'y a qu'à penser à Apple ou Nespresso. quand une marque veut une relation forte avec ses clients, avoir son propre point de vente est un très bon choix.

Cela implique donc un changement radical dans sa force de vente...

Oui, ces marques doivent faire évoluer leur force de vente, en formant des équipes au BtoC, à une approche client spécifique, à une interaction avec des utilisateurs finaux que la marque ne connaissait pas jusque-là. Dans cette perspective, certaines marques ont d'ailleurs pour objectif de limiter le nombre de commerciaux.

Jean-Paul Crenn est le fondateur du cabinet de conseil VUCA Strategy, spécialisé en e-commerce et en transformation digitale. Diplômé d'un MBA d'HEC, il est auteur d'un livre sur le-commerce et professeur vacataire auprès de la Toulouse Business School et de l'Université de Toulouse 1.