[Exclu] L'omnicanal, un enjeu prioritaire

Publié par La rédaction le 22 janv. 2016

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Actions prioritaires

Les actions liées au marketing et à l'informatique sont jugées prioritaires pour 2016 pour près de huit entreprises sur dix concernées; l'objectif à court terme étant d'avoir une vision globale et multicanale de l'expérience client. Pour autant, sur la base des 167 dirigeants sondés, 60% déclarent que leur plateforme technologique ne leur permet pas d'avoir une connaissance et une vision multicanale globale de leurs clients. À noter également, 44% envisagent de changer de plateforme technologique, dont 19% dans les douze prochains mois. Parmi les actions jugées prioritaires pour 2016, le fait d'avoir une connaissance et une vision omnicanale des clients constitue en toute logique la priorité numéro un. Parmi les actions à mener en 2016 dans le cadre du déploiement de la stratégie omnicanale, ce sont les actions marketing qui sont jugées prioritaires à 89%, suivies des actions IT (82%), des actions RH (28%) et des actions logistiques (27%).

Plan de formation

La mise en place d'une stratégie omnicanale implique de former les équipes, une problématique dont les acteurs sont parfaitement conscients. Parmi les acteurs interrogés, 20 % seulement déclarent avoir déjà formé leurs équipes aux techniques de digitalisation et 61% déclarent l'envisager au fur et?à mesure du déploiement de leur stratégie cross canal. Les actions de formation prioritaires concerneront la gestion de la relation client omnicanale (73?%) et la formation aux outils de connaissance client (51%).

Le point de vue de Sébastien Forest (Allo Resto)

"Notre problématique est l'acquisition de nouveaux clients. Autant on peut fidéliser sur le Web avec des services, une fluidité... autant recruter de nouveaux clients est hors de prix. Notre réflexion est aujourd'hui d'arriver à réduire le temps d'attente de nos repas, qui constitue un coût d'opportunité pour l'utilisateur final. Actuellement, ce temps se situe entre 30 et 40 minutes. Si on arrivait à le réduire à 15 ou 20?minutes, le client n'aurait plus à réfléchir entre préparer son plat et le commander."

Le point de vue de Sarah Roy (Airbnb)

"Dans la relation client, il y a désormais un besoin d'instantanéité qui n'existait pas avant. Si on n'est pas réactif, les clients sont mécontents. Et avec la puissance des réseaux sociaux, on a vite fait d'en payer le prix fort. Le cross canal est avant tout une problématique de relation client..."

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