Comment NTN-SNR place le client au centre de sa stratégie digitale grâce à la solution SAP Commerce ?
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NTN-SNR est une entreprise BtoB spécialisée dans la mécanique de précision. Pionnière dans le secteur de l'industrie au début des années 2000 avec son site e-commerce, elle souhaite aujourd'hui basculer vers une approche plus "Customer Centric", grâce à l'implémentation de la solution SAP Commerce.
L'enjeu : disrupter vers une approche plus "Customer Centric"
NTN-SNR est née de la fusion de NTN Japon et de SNR France, deux sociétés spécialisées depuis plus d'un siècle dans la fabrication de roulements. La société est aujourd'hui leader sur ce marché, servant des secteurs variés comme l'automobile, la sidérurgie ou encore la papeterie. L'entreprise est en contact avec différents types de clients : les constructeurs des machines, les distributeurs et les utilisateurs, ce qui nécessite une approche personnalisée, tant en termes de relation commerciale que pour le suivi de la relation client et le volet SAV et maintenance. Novatrice dans son approche e-commerce en BtoB il y a une quinzaine d'années, NTN-SNR a désormais pour enjeu de basculer d'une logique transactionnelle à une démarche plus relationnelle pour proposer une expérience client enrichie.
La première étape : une nouvelle expérience e-commerce
" Plusieurs dizaines de millions d'euros de chiffre d'affaires sont générés chaque année sur la plateforme e-commerce. Notre premier objectif, avec l'implémentation de la solution SAP Commerce est donc de continuer à améliorer l'expérience d'achat proposée en ligne pour qu'elle soit la plus agréable possible. L'UX a été au coeur de nos réflexions dès le démarrage du projet il y a 18 mois. Le nouveau site e-commerce, mis en ligne courant janvier 2021 se rapproche donc plus d'une navigation web habituellement vécue en BtoC", confie Axel Rocher, BtoB Marketing Manager et Business Développement de NTN - SNR. De nouvelles fonctionnalités ont été ajoutées, à l'instar d'une vision en temps réel du suivi des commandes. "La solution SAP Commerce nous permet de déployer ce nouveau site simultanément dans plusieurs pays en Europe, en Afrique, en Russie, au Moyen-Orient et au Brésil et ce, dans 8 langues différentes. Cela participe à une harmonisation de l'expérience client à l'échelle internationale." Le choix s'est porté sur une solution Cloud afin de s'assurer de la robustesse et de la sécurité du dispositif ainsi que de son agilité à pouvoir évoluer dans le temps", précise Axel Rocher.
La perspective d'une expérience client personnalisée ... et enrichie via l'optimisation du parcours de nos clients d'abord et ensuite l'omnicanalité
" Ce nouveau site va nous permettre ensuite de mieux nous adresser à nos clients, dans une logique de fidélisation d'abord, puis de développement d'une frange de clientèle plus large ensuite, poursuit Axel Rocher. La prochaine étape sera donc celle de l'analyse des 1rst party data, dans une logique de personnalisation des messages : selon les profils ou le moment du cycle d'achat. La solution SAP Commerce sera reliée au CRM de NTN-SNR pour tester de premiers workflows de campagnes en marketing automation dans un avenir proche.
L'expérience client va pouvoir ainsi, se vivre de façon plus fluide, en connectant par exemple la solution Commerce à d'autres outils métiers. Ainsi, un utilisateur pourra scanner la référence d'un produit et accéder directement à des informations, une notice et commander la ou les pièces nécessaires. "Grâce à cette connectivité et la possibilité de gérer l'ensemble du parcours client via une même plateforme, l'expérience client se veut simplifiée et plus fluide", conclut Constance Le Bihan, SAP Customer Experience Senior Account Executive.
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