DossierLe Community Manager

1 Principales missions et responsabilités

• Identifier les médias sociaux les plus pertinents: le Community Manager identifie les réseaux sociaux sur lesquels il va fédérer sa communauté et agir. Les incontournables sont Facebook, Twitter et Google +, mais on voit de plus en plus de Community Manager utiliser Pinterest. De nouveaux réseaux sociaux sont apparues sur la toile comme Tumblr, Instagram... De ce fait, c'est au Community Manager de sélectionner les réseaux sociaux les plus pertinents selon si sa communauté est présente ou non dessus.
  
  Il peut également tenir un blog. Ce dernier se révèle être un point fort pour le référencement de sa marque ou de ses produits. Celui-ci centralise les contenus rédigés par le Community Manager qui seront ensuite postés sur les différents réseaux sociaux.

• Animer sa communauté: le Community Manager doit créer ou renforcer l'affinité entre une marque et sa communauté. Pour cela, il doit faire vivre cette dernière tout en créant un sentiment positif envers la marque. Cela passe par la diffusion d'articles, de news, d'images, de vidéos, de sondages, etc... et par de nombreuses interactions directes avec les membres de sa communauté. Il faut qu'il sache susciter les interactions au maximum et proposer des contenus engageants.

• Contrôler l'e-réputation de la marque: le Community Manager est chargé de surveiller l'e-réputation de la marque dont il est l'ambassadeur : Qu'en disent les internautes ? Où s'expriment les utilisateurs ? Afin d'être conscient en temps réel de l'e-réputation de la marque, il lui est recommandé d'utiliser des outils de type " Mention " ou " Google Alertes " (services gratuits), qui lui notifieront dès que sa marque ou son produit seront mentionnés sur le web. Ces services lui permettent d'identifier rapidement les problèmes et d'y répondre le plus efficacement possible. De nombreux outils payants de " social media monitoring " existent également.

• Rédiger du contenu: les contenus diffusés par le Community Manager sont souvent rédigés... par lui-même. Sans cesse il se pose la question : " qu'est-ce qui intéresse ma communauté, qu'est-ce qui la fait réagir ? " et trouve lui-même les thèmes à leur proposer. Doté d'une belle plume et d'une excellente orthographe, le Community Manager passe une bonne partie de son temps à rédiger des contenus adaptés à sa communauté. Quand il ne produit pas lui-même le contenu diffusé, il doit trouver l'image ou la vidéo la plus pertinente pour inciter l'engagement des fans ou abonnés.

• Organiser des évènements: rien ne vaut un évènement pour fédérer une communauté. Il peut s'agir simplement d'un jeu-concours. C'est au Community Manager d'organiser ces derniers dans le but de faire interagir un maximum la communauté avec la marque ou le produit.

L'agence Social Media Like A Bird a publié une expertise sur l'organisation des jeux-concours via les réseaux sociaux.

Vous y trouverez toutes les informations utiles afin de tirer parti des concours pour renforcer et dynamiser votre présence sur les réseaux sociaux.

Télécharger le livre blanc

• Recueillir et Analyser des données / Reporting: le Community Manager doit analyser les chiffres, car derrière les côtés plaisants de son travail se cache les impératifs du e-commerce qui sont la vente de produits. Plongé dans les chiffres, il identifie les actions qui ont amené des visites sur le site marchand, celles qui ont généré des ventes et celles qui, au contraire, n'ont pas été fructueuses. Il en tire les conclusions nécessaires et ajuste ses actions futures.

• Veille: le Community Manager doit être à la pointe et se poser les bonnes questions. Quelles sont les dernières fonctionnalités des pages Facebook ? Quoi de neuf sur Twitter ? Quel est ce nouveau réseau social ? Quel est le meilleur outil pour gérer différents médias sociaux en même temps ?... Il doit connaître tout ce qu'il est possible de faire pour animer une communauté. Curieux et créatif le Community manager peut se retrouver à court d'idées ou passer à côté d'une belle opportunité. C'est pourquoi il lui est essentiel de se tenir informé sur ses concurrents : Que font-ils en termes de community management ? Quels outils utilisent-ils ?

• Relayer les informations: en cas de bug sur son site e-commerce ou de réclamation client, le Community Manager sera souvent en première ligne. Son rôle est de faire remonter les informations aux services concernés.

• Relation client: le Community Manager passe son temps à communiquer auprès de clients potentiels (prospects) ou existants. Il doit mettre en pratique son sens du relationnel via les médias sociaux afin d'être disponible et réactif pour répondre aux demandes et aux retours des clients.

Dans l'e-commerce, le Community Manager a 4 grands objectifs: développer la notoriété de la marque, gérer son e-réputation, fidéliser les clients et en acquérir de nouveaux.

2 La journée type d'un Community Manager

On peut découper le temps du Community Manager de la façon suivante :

• 40% : rédaction et choix de contenu
• 30% : animation de communauté (poster, répondre aux fans etc...)
• 15% : veille
• 15% : Analyse et reporting

Xavier Foucaud, Community Manager d'e-marketing.fr et ecommercemag.fr nous dévoile une de ses journées types

Déroulement et objectifs d'un Community Manager sur une journée !

3 Formations et compétences requises pour être un bon Community Manager

4 Les formations préconisées

Les écoles et formations en communication sont très prisées pour le poste de Community Manager., tout comme les écoles de marketing et webmarketing. Les formations littéraires sont largement acceptées, en raison du caractère rédactionnel du métier.

5 Les compétences requises

• Curiosité et intérêts : Le Community Manager passe la quasi totalité de son temps sur le Web afin d'animer sa communauté. De ce fait sa curiosité doit être sans limite. Passionné par le Web, il se doit également d'avoir un fort intérêt pour la marque ou le produit dont il fait la promotion car il est difficile de proposer du contenu engageant sur un sujet qui ne vous plait pas.

• Connaître parfaitement les réseaux sociaux : le Community Manager doit tout savoir des possibilités de Facebook, Twitter etc...

• Maîtriser des outils de veille et de management des réseaux sociaux : certains outils permettent de gérer en simultané différents réseaux sociaux comme Hootsuite ou TweetDeck par exemple. Le Community Manager doit être à l'aise avec ces outils qui représenteront une bonne partie de son quotidien.

• Grandes qualités rédactionnelles : le CM doit savoir rédiger vite et bien.

• Créativité : créer du contenu représente une grande partie du travail. Il faut aussi savoir mettre en oeuvre sa créativité. Savoir manier les PAO, notamment Photoshop, est un plus.

• Gérer le stress et toute situation conflictuelle : souvent le Community Manager assure le rôle de la relation client et les clients se plaignent, souvent. Par ailleurs, le Community Manager doit pouvoir réagir " en direct ", ce qui a un caractère stressant.

• Multitasking : le Community Manager multiplie différentes missions. Il doit être capable de passer d'une tâche à une autre avec agilité voir d'en effectuer plusieurs en même temps. Par exemple, répondre à un Tweet pendant que l'on rédige le prochain " post ".

• S'adapter aux mutations rapides : Le web évolue à vitesse grand V. Les outils du CM tout comme ses missions reposent sur ces évolutions. C'est pourquoi, il doit être capable de s'adapter rapidement sous peine d'être dépassé.

• Etre disponible à toute heure : en cas de crise de la marque, la communication via le Community Manager est indispensable. Il faut réagir vite !

Panorama des formations préconisées et des compétences requises pour être un bon community manager.

6 Les spécificités du métier

Le métier de Community Manager amène son lot de satisfactions !

Le plaisir de voir plusieurs " share " ou " like " dans les secondes qui suivent la parution d'un " post " que vous avez longuement mijoté, ou bien le simple fait d'être au contact des internautes qui se passionnent pour la même marque ou produits que vous, rendent les missions du Community Manager gratifiantes.

Néanmoins, le Community Manager est soumis à une forte pression, celle de devoir en permanence réagir en direct et ce même s'il se retrouve face à des " fans " qui se plaignent.

Par ailleurs, le Community Manager doit être disponible à tout moment car il est le premier contact avec la majorité des clients.

Slideshare : Les Community Managers en France - Édition 2013

Quelle satisfaction de voir une communauté bien vivante sous votre baguette !

7 Pour en savoir plus...

Les réseaux sociaux demeurent l'apanage des jeunes

Si les jeunes restent les plus actifs sur les réseaux sociaux, l'ensemble de la population les investit, et ce quels que soient sa CSP, son sexe ou son origine géographique.

Les 10 e-commerçants français les plus présents sur les réseaux sociaux

La Redoute occupe la première place du top 10 social des web marchands et se distingue particulièrement sur Facebook : sa fan page rassemble plus d'1 million de fans. La marque, qui distance très largement ses concurrents sur toutes les plateformes, n'est supplantée que sur YouTube, par Sephora.

De l'importance des avis consommateurs

Traiter efficacement les avis consommateurs, quel que soit le canal, est crucial. En effet, 95% des clients d'un e-marchand ayant posté un avis négatif sont prêts à revenir si leur problème est résolu rapidement et 70% consultent ces commentaires avant d'acheter.

Vous souhaitez en savoir plus sur les réseaux sociaux ? Nous vous invitons à consulter les infographies suivantes