DossierLe Community Manager

1 - Principales missions et responsabilités

Dans l'e-commerce, le Community Manager a 4 grands objectifs: développer la notoriété de la marque, gérer son e-réputation, fidéliser les clients et en acquérir de nouveaux.

• Identifier les médias sociaux les plus pertinents: le Community Manager identifie les réseaux sociaux sur lesquels il va fédérer sa communauté et agir. Les incontournables sont Facebook, Twitter et Google +, mais on voit de plus en plus de Community Manager utiliser Pinterest. De nouveaux réseaux sociaux sont apparues sur la toile comme Tumblr, Instagram... De ce fait, c'est au Community Manager de sélectionner les réseaux sociaux les plus pertinents selon si sa communauté est présente ou non dessus.
  
  Il peut également tenir un blog. Ce dernier se révèle être un point fort pour le référencement de sa marque ou de ses produits. Celui-ci centralise les contenus rédigés par le Community Manager qui seront ensuite postés sur les différents réseaux sociaux.

• Animer sa communauté: le Community Manager doit créer ou renforcer l'affinité entre une marque et sa communauté. Pour cela, il doit faire vivre cette dernière tout en créant un sentiment positif envers la marque. Cela passe par la diffusion d'articles, de news, d'images, de vidéos, de sondages, etc... et par de nombreuses interactions directes avec les membres de sa communauté. Il faut qu'il sache susciter les interactions au maximum et proposer des contenus engageants.

• Contrôler l'e-réputation de la marque: le Community Manager est chargé de surveiller l'e-réputation de la marque dont il est l'ambassadeur : Qu'en disent les internautes ? Où s'expriment les utilisateurs ? Afin d'être conscient en temps réel de l'e-réputation de la marque, il lui est recommandé d'utiliser des outils de type " Mention " ou " Google Alertes " (services gratuits), qui lui notifieront dès que sa marque ou son produit seront mentionnés sur le web. Ces services lui permettent d'identifier rapidement les problèmes et d'y répondre le plus efficacement possible. De nombreux outils payants de " social media monitoring " existent également.

• Rédiger du contenu: les contenus diffusés par le Community Manager sont souvent rédigés... par lui-même. Sans cesse il se pose la question : " qu'est-ce qui intéresse ma communauté, qu'est-ce qui la fait réagir ? " et trouve lui-même les thèmes à leur proposer. Doté d'une belle plume et d'une excellente orthographe, le Community Manager passe une bonne partie de son temps à rédiger des contenus adaptés à sa communauté. Quand il ne produit pas lui-même le contenu diffusé, il doit trouver l'image ou la vidéo la plus pertinente pour inciter l'engagement des fans ou abonnés.

• Organiser des évènements: rien ne vaut un évènement pour fédérer une communauté. Il peut s'agir simplement d'un jeu-concours. C'est au Community Manager d'organiser ces derniers dans le but de faire interagir un maximum la communauté avec la marque ou le produit.

L'agence Social Media Like A Bird a publié une expertise sur l'organisation des jeux-concours via les réseaux sociaux.

Vous y trouverez toutes les informations utiles afin de tirer parti des concours pour renforcer et dynamiser votre présence sur les réseaux sociaux.

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• Recueillir et Analyser des données / Reporting: le Community Manager doit analyser les chiffres, car derrière les côtés plaisants de son travail se cache les impératifs du e-commerce qui sont la vente de produits. Plongé dans les chiffres, il identifie les actions qui ont amené des visites sur le site marchand, celles qui ont généré des ventes et celles qui, au contraire, n'ont pas été fructueuses. Il en tire les conclusions nécessaires et ajuste ses actions futures.

• Veille: le Community Manager doit être à la pointe et se poser les bonnes questions. Quelles sont les dernières fonctionnalités des pages Facebook ? Quoi de neuf sur Twitter ? Quel est ce nouveau réseau social ? Quel est le meilleur outil pour gérer différents médias sociaux en même temps ?... Il doit connaître tout ce qu'il est possible de faire pour animer une communauté. Curieux et créatif le Community manager peut se retrouver à court d'idées ou passer à côté d'une belle opportunité. C'est pourquoi il lui est essentiel de se tenir informé sur ses concurrents : Que font-ils en termes de community management ? Quels outils utilisent-ils ?

• Relayer les informations: en cas de bug sur son site e-commerce ou de réclamation client, le Community Manager sera souvent en première ligne. Son rôle est de faire remonter les informations aux services concernés.

• Relation client: le Community Manager passe son temps à communiquer auprès de clients potentiels (prospects) ou existants. Il doit mettre en pratique son sens du relationnel via les médias sociaux afin d'être disponible et réactif pour répondre aux demandes et aux retours des clients.