Dossier[Exclusif] Outsourcing : classement et bilan du marché en 2012
7 - 1% de croissance globale sur le marché des outsourceurs en 2012
Selon le baromètre SP2C / BearingPoint, 2012 est une année de rupture pour les outsourceurs. Le marché global (France et offshore) enregistre une très faible croissance de 1%. Dans les centres français, le baromètre note même une baisse de 7% des effectifs.
Les résultats de l'année 2012 du marché de l'outsourcing, dévoilés par le SP2C et BearingPoint à l'occasion de la sortie du 6ème baromètre annuel des outsourceurs, sont fidèles aux prévisions. Avec une croissance de 1%, le chiffre d'affaires passe de 2,24 milliards d'euros en 2011 à 2,26 milliards d'euros en 2012. L'activité en France accuse même un retard avec une croissance négative de 2,8%. L'offshore, qui enregistre +12,5%, permet de rééquilibrer les mauvais résultats du secteur. Le bilan est d'autant plus morose qu'il s'accompagne d'une baisse des effectifs de 7% dans les centres français (18% en Ile-de-France et 6% en province).
"Cette inversion de tendance sur le marché français est historique. Le secteur a toujours connu une forte croissance, bien souvent à deux chiffres, note Laurent Uberti, président du SP2C. Ces résultats s'expliquent pour plusieurs raisons. D'un point de vue structurel, nous observons une tendance de fond : la montée du selfcare et de la mobilité au travers de l'utilisation croissante des médias sociaux, des smartphones et tablettes. Cela ne signifie pas pour autant que le téléphone va disparaître. D'un point de vue conjoncturel, nous subissons, d'une part, les conséquences d'une crise économique globale, et d'autre part, l'arrivée de Free sur le marché des télécoms. En deux ans, ce sont près de 6 000 à 7 000 emplois qui vont être détruits."
Des perspectives de développement dans de nouveaux secteurs
L'impact des télécoms sur le marché a été inévitable, car comme le rappelle le baromètre, le secteur téléphonie/internet a toujours représenté la plus importante part du CA des outsourceurs. En 2012, elle a baissé, en passant de 60% à 56% du CA généré. A l'offshore, les outsourceurs sont encore plus dépendants : les télécoms rapportent 71% de leur CA. Pour cette nouvelle édition, BearingPoint a effectué un comparatif entre la France et l'Allemagne. Le cabinet souligne que sur le marché allemand, l'activité est moins concentrée : la téléphonie/internet représente 11% contre 30% pour la banque/assurance. Ce secteur est le premier client des prestataires outre-Rhin devant l'industrie (21%). En France, les prestataires peuvent tabler sur le développement de l'externalisation du secteur banque/assurance, mais aussi sur de nouveaux clients dans l'industrie. "Pour les marques agroalimentaires ou cosmétiques, qui ont toujours commercialisé leurs produits via des distributeurs intermédiaires et qui n'avaient pas de contact direct avec les consommateurs, l'arrivée du digital change la donne. Les réseaux sociaux ont engendré une relation directe qu'elles ne savent pas forcément appréhender. Elles devraient donc faire appel à des spécialistes de la relation client", estime Eric Falque, président France / Benelux de BearingPoint.
Une montée en puissance de l'activité offshore au détriment de la France
Les mauvais résultats du marché français devraient avoir un impact sur la part de l'activité inshore / offshore. En 2012, les activités en France ont généré 75% du CA (contre 77% en 2011). "Le combat lancé par de nombreux gouvernements contre la délocalisation est perdu. La part du CA à l'offshore devrait s'accélérer et nous devrions bientôt observer une répartition 50% en France / 50% à l'offshore. Il se peut même que l'activité à l'offshore soit supérieure à celle de la France dans quelques années", souligne Laurent Uberti.
En parallèle, la répartition des effectifs évolue. Elle augmente à l'offshore en passant de 39% à 42%, contre 58% à 55% en province et 3% à 2% en Ile-de-France. Quant à la taille des sites, elle continue d'augmenter en province - 378 positions en moyenne en 2011 contre 415 en 2012 - et à l'offshore (488 positions en 2011 contre 571 en 2012).
Une part de l'activité digitale à 25% en 2015
Concernant la nature des prestations, le baromètre indique que la part de chacune n'a pas changé entre 2011 et 2012. Le service client représente toujours la majorité des interactions avec 66%, devant la vente (17%), la hotline technique (11%) et la relation client - fidélisation, welcome call - (5%). En Allemagne, la tendance est différente : la vente représente une part plus importante (37%) alors que le service client pèse pour 48% des activités.
Malgré l'essor du digital, la part du téléphone dans les activités des conseillers reste majoritaire à 82%. En 2015, les outsourceurs prévoient qu'il représentera 75% de l'activité, la part dédiée aux médias digitaux passant à 25%. L'e-mail devrait augmenter (10% en 2015 vs 6% en 2012) et les médias digitaux (tchat, modération de communautés, web call back) devraient monter en puissance (13% contre 4% en 2012).
En 2013, les chiffres devraient être sensiblement identiques. Le SP2C envisage même une accélération de la tendance à la baisse, ce qui oblige les outsourceurs à opérer une mutation profonde de leur business modèle.
Méthodologie :
L'enquête réalisée par BearingPoint a été réalisée d'avril à juillet 2013. Elle est construite à partir des informations fournies par les membres du SP2C, sur la base de questionnaires élaborés par BearingPoint et le SP2C. Pour le marché français, 13 membres du SP2C (dont les 8 premiers outsourceurs français) ont répondu à cette enquête. Pour le marché allemand, BearingPoint s'est appuyé sur trois sources : Call Center Gehalts und Karrierevergleich (2013), Etude CCV sur le secteur des call centers (2013), CallCenterProfi-Ranking (2012).
