Du marketing numérique à la transformation numérique : 5 étapes pour réussir

« Le changement est la seule constante », dit le vieil adage. Certaines organisations l’adoptent à bras ouverts, tandis que d’autres y résistent avec véhémence. Qu’il s’agisse d’une intention ou d’un effet secondaire de la structure de l’organisation, une chose est sûre : nul ne peut échapper au changement.

Le même principe s’applique au marketing numérique, dans lequel la seule constante est la transformation. En d’autres termes, la transformation numérique est une nécessité, pour les entreprises qui veulent exister de manière pertinente dans un avenir proche. Ces dernières années, en effet, les changements technologiques ont complètement transformé la manière dont les clients interagissent avec les marques.

« La transformation numérique est une nécessité, pour les entreprises qui veulent exister de manière pertinente dans un avenir proche »

Voici quelques éléments de réflexion : nous mangeons, dormons, faisons du sport, conduisons, faisons des achats, effectuons nos trajets quotidiens et bien d’autres choses encore en compagnie de nos appareils mobiles. En d’autres termes, la technologie mobile est devenue une composante omniprésente de notre vie, une extension de qui nous sommes et une présence indissociable de tout ce que nous faisons. Cependant, de très nombreuses marques n’ont encore pas mis en œuvre un site Web réactif aux appareils mobiles, sans même parler d’une stratégie mobile.

Fondamentalement, cela révèle que nous ne sommes ni aussi centrés sur nos clients, ni aussi obsédés par eux que nous le prétendons. Pire encore, nos organisations ne sont pas structurées pour la transformation numérique. Toutefois, le changement n’est pas forcément difficile ; examinons 5 étapes que vous pouvez suivre pour adopter la transformation.

Ceci est vrai pour la plupart des entreprises ; il y a bien sûr des exceptions, dont les marques et les fonctionnalités essentielles sont intégrées à des applications, telles qu’Instagram ou Uber. Pour la plupart des entreprises, toutefois, le site Web est le point de départ de toute l’expérience. En réalité, nous nous sommes tellement habitué à ce que les marques aient une présence en ligne que toute absence constitue une source de méfiance chez les consommateurs, qui tendent immédiatement à aller voir ailleurs.

Alors, quels conseils simples et rapides pouvez-vous mettre en œuvre pour assurer le succès de votre site Web dès demain ?

• Assurez-vous que vos contenus sont faciles à trouver et que les informations sur votre site Web sont claires. Vos contenus doivent répondre aux besoins de votre public. Si vous êtes en mesure de fournir à vos clients des contenus ponctuels et contextuellement pertinents, ils se sentiront compris et les conversions s’ensuivront.
• Votre site Web doit être convivial. Un parcours de navigation complexe et une difficulté à atteindre des objectifs simples grèveront son succès et dissuaderont les clients potentiels. Rendez votre site Web aussi accessible aux utilisateurs natifs des technologies numériques qu’aux visiteurs maîtrisant moins les subtilités du monde en ligne.
• Les temps de chargement de votre site Web sont-ils assez rapides ? Vous pensez certainement que le temps de chargement de votre site dépend aussi de la connexion Internet de chaque visiteur. Bien que ce soit l’un des principaux facteurs, il existe des optimisations que vous pouvez mettre en œuvre pour réduire considérablement les temps de chargement.
• Votre site Web est-il réactif aux appareils mobiles ? Comme nous l’avons précédemment évoqué, on ne peut surestimer l’importance de la technologie mobile. Vos e-mails, vos pages d’accueil et votre site Web doivent tous répondre aux besoins et comportements en ligne spécifiques des clients mobiles.

Nous passons tellement de temps sur nos appareils mobiles que les recherches effectuées depuis ces derniers ont supplanté celles réalisées sur les ordinateurs de bureau. Il n’y a encore que quelques années, cela n’était pas la norme, mais notre manière d’interagir avec les appareils et l’évolution de nos comportements induite par les progrès technologiques progressent à un rythme jamais encore égalé.

Avant l’ère des smartphones, nos recherches, nos achats en ligne, nos discussions, nos e-mails – tout cela se déroulait sur un ordinateur de bureau ou un ordinateur portable. Revenons maintenant à aujourd’hui et à la pléthore d’appareils disponibles, et vous constaterez que toutes informations sont accessibles en un clin d’œil.

« Les recherches effectuées depuis les appareils mobiles ont supplanté celles réalisées sur les ordinateurs de bureau »

Alors, demandez-vous pourquoi votre site Web n’est pas réactif. Lorsque vous aurez trouvé la réponse, relevez les défis et adoptez une attitude privilégiant l’expérience mobile. Ensuite, testez les contenus que vous proposez sur différents appareils mobiles et la manière dont ils réagissent.[DA1]  Gardez à l’esprit que le comportement des clients diffère toujours sur un appareil mobile et un ordinateur de bureau.

Au cours des dix dernières années, le volume de transactions commerciales sur les canaux numériques a connu une augmentation météorique dans le monde entier, notamment au Benelux. Les clients « toujours connectés » d’aujourd’hui ne parlent plus d’expériences « hors ligne » ou « en ligne ». Ils veulent vivre des expériences qui s’adaptent contextuellement à leurs besoins d’achats sur tous les canaux.

Aujourd’hui, simplement disposer d’une solution de commerce électronique ne suffit plus – pas plus que proposer un processus de commande fluide. Nous devons comprendre que ce qui se déroule hors ligne (de l’instant auquel l’achat a été effectué jusqu’à la livraison et au processus de déballage) contribue à l’expérience totale du client.

Nous définissons l’expérience client comme la somme de toutes les interactions, sur chaque point d’interaction, qu’un consommateur a avec votre marque, ainsi que la perception qu’elles forment. Comment votre marque définit-elle cette expérience ?

Nous devons délaisser en partie l’approche consistant à proposer une « expérience sensationnelle » sur chaque canal et comprendre que les clients ne voient pas les canaux. Ils voient simplement une expérience déconnectée, quelle que soit sa qualité sur chaque canal individuel.

L’expérience client doit être un parcours connecté, pas un puzzle fragmenté.

L’étape la plus difficile à mettre en œuvre, et pourtant la plus puissante, pour accomplir la transformation numérique consiste à changer la culture d’entreprise. La mise en place, au sein de votre organisation, d’équipes pluridisciplinaires contribuant toutes à l’expérience client dynamisera le processus et générera une plus grande valeur métier.

« L’étape la plus puissante pour accomplir la transformation numérique consiste à changer la culture d’entreprise. »

En fin de compte, il s’agit d’un changement d’état d’esprit au sein de votre organisation, promouvant l’adoption d’une stratégie orientée sur les personnes, plutôt que sur des appareils uniques ou des canaux déconnectés. L’étape vers l’humanisation de votre marketing est à la fois complexe et gratifiante, et c’est là que démarre la transformation numérique.

Faire vos premiers pas vers la transformation numérique devrait maintenant être une priorité pour votre entreprise, tout comme l’adoption de mesures assurant une mise en œuvre réussie. Cependant, nous pouvons évidemment approfondir et détailler cette évolution avec des conseils pratiques, des exemples concrets et des études de cas.

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