Remettre l'humain au coeur de la relation client digitale

2020 a été pour les entreprises l'année de l'accélération digitale forcée. Désormais, l'enjeu est de se démarquer et de sortir du lot. Mais comment ? Marc Gonçalves, responsable comptes stratégiques chez Twilio, nous donne les clés pour remettre l'humain au coeur de la relation client digitale.

2020, entre difficultés et opportunités

Si l'on fait un rapide bilan, l'année 2020 à elle seule équivaut ni plus ni moins à 6 ans d'accélération digitale. Et ces changements ont touché les entreprises en masse, puisque 97% du panel interrogé par Twilio affirme que la pandémie les a mis au pas de l'accélération digitale, et qu'au moins 50% de leurs interactions avec leurs clients sont désormais numériques. Mais cette accélération digitale inattendue a aussi créé des incompréhensions entre les marques et leurs consommateurs. C'est ce qu'explique Marc Gonçalves, responsable comptes stratégiques chez Twilio : "2020 a été une année difficile mais elle aura également été pour les entreprises l'opportunité d'apprendre à mieux connaître leurs clients".

2021, l'année de la personnalisation

La priorité est donc de se focaliser sur la satisfaction des clients en leur apportant des réponses sur-mesure grâce à des solutions digitales. Ces dernières permettent notamment la multiplication des canaux pour donner le choix au client, poursuit Marc Gonçalves : "Les entreprises doivent passer d'une relation one-to-many au one-to-one et créer une expérience conversationnelle. Pour cela, il faut passer par les bons canaux et adapter son message". Pour faire les bons choix, c'est la donnée bien traitée, enrichie, avec une vision unifiée qui prime. Le mieux est d'avoir recours à des solutions digitales modulaires qui permettent ainsi d'activer le meilleur canal selon les critères. Une solution automatisée, qui a recours à la fois à l'intelligence artificielle pour intervenir en masse au travers des chatbots, sans pour autant oublier les interactions d'humain à humain.

La relation client phygitale, entre relation physique et digitale

L'autre enjeu pour les entreprises est d'apprendre à jongler entre relation physique et digitale. Une grande enseigne nationale, figure du retail a par exemple développé une application multicanale afin de dialoguer avec les clients pendant des séances de personal shopping et après la visite en magasin. Cette solution leur a permis de créer une expérience "phygitale", primordiale à l'ère du digital. Autre exemple avec une enseigne américaine de renommée mondiale qui a mené une étude intéressante. Cette dernière affirme que, lorsque les marques développent des liens physiques et digitaux amicaux avec leurs clients, les ventes doublent. Pour développer ce double aspect, Twilio offre des solutions digitales efficaces : elles sont scalables, omnicanales, globales, et permettent de créer des expériences conversationnelles grâce à l'intelligence artificielle et, surtout, grâce à l'humain.