Baromètre Synthesio : un œil sur les médias sociaux

Trois acteurs du secteur du tourisme se distinguent particulièrement en France au mois d’avril (la période étudiée s’étend du 6 au 15 avril 2012) : Marmara, Club Med et Voyages-sncf.com. Ces trois marques représentent près de deux tiers des avis relevés.

Facebook est l’espace préféré des internautes (44 % des avis) pour parler de voyages : ils viennent rechercher les avis d’autres clients, partager leur expérience touristique ou interagir avec le service client des prestataires.

(1) Partages de photos / vidéos (Dailymotion, Flickr, etc.). Commentaires de sites de presse, opinions de consommateurs (Caradisiac, Ciao, etc.).

Marmara occupe la première position du classement : sa notoriété sur le Web, au cours de la période étudiée, devance nettement celle de ses concurrents.

Le voyagiste bénéficie d’une bonne visibilité sur les médias sociaux, grâce à une communauté Facebook très active (plus de 198 000 fans), d’où proviennent 81 % de mentions relevées sur la marque. La création du personnage Matt l’Animateur sur Facebook a facilité les échanges entre le service client et les fans, tout en les rendant ludiques.

La plupart des interventions des membres sont des questions adressées à Matt l’Animateur. Les clients viennent rechercher des informations sur des destinations ou des conseils pratiques pour préparer un séjour. La page Facebook de Marmara fonctionne réellement comme un canal supplémentaire de la relation client.

En revanche, la marque bénéficie d’une visibilité plutôt moyenne sur Twitter : le compte @Matt_lanimateur affiche un nombre relativement faible de followers (676). Les mentions de Marmara sont principalement générées par un coupon de réduction (@reductionscodes). La marque n’a pas encore suffisamment investi Twitter pour que celui-ci améliore sa réputation sur Internet.

Méthodologie :

Synthesio a choisi d’étudier l’e-réputation de 75 voyagistes (le voyagiste, ou tour operator en anglais, est un organisme chargé d'organiser des séjours touristiques en rassemblant plusieurs prestations de ses fournisseurs et de les vendre à un prix tout compris) les plus mentionnés sur les médias sociaux (sur un corpus composé notamment de 48 166 blogs et de 1 308 forums) et d’analyser plus particulièrement celle des dix premiers acteurs du secteur. Le périmètre est restreint aux forums et aux blogs français ainsi qu’aux commentaires en français postés sur les sites de partage de vidéos et de photos, sur Facebook et sur Twitter. Du 6 au 15 avril 2012, Synthesio a analysé 2 952 verbatim sur ces marques.