Infographie La loi Hamon, des impacts positifs pour les consommateurs et les e-commerçants

La loi portée par Benoît Hamon dite loi Consommation, cherche à mieux protéger le consommateur en créant un cadre plus contraignant pour les e-commerçants. 32% d'entre eux estiment que cette loi a eu un impact positif sur leur relation avec leurs clients.

Avant l'entrée en vigueur de la loi Hamon, le consommateur ne bénéficiait que de 7 jours pour exercer son droit de rétractation si le bien commandé ne lui convenait pas. Aujourd'hui, il a 14 jours pour se rétracter à compter de la réception de son produit. Redonner du pouvoir aux consommateurs est le principal objectif de la mise en place de la loi Hamon, tout en favorisant la concurrence dans divers secteurs de la vie quotidienne. Depuis 2014, cette loi a renforcé le degré d'informations à fournir au client. Les e-commerçants doivent notamment informer le consommateur sur leurs codes de conduite et les moyens de paiement acceptés. Deux ans après son entrée en vigueur, une étude réalisée par Webloyalty, spécialiste de la monétisation d'audience pour le e-commerce, met en lumière l'impact de cette loi sur les sites d'e-commerce.

Tout d'abord, le taux de conversion des sites de e-commerce n'en a pas pâti. En effet, 71% des e-marchands ont déclaré n'avoir constaté aucun effet négatif sur leur taux de conversion, 11% y ont même trouvé un impact positif. L'expérience utilisateur ne semble pas non plus avoir été impactée négativement. Près de 74% des acheteurs sont satisfaits des informations fournies par le vendeur en termes de produit, de paiement ou de livraison. Ainsi, 32% des vendeurs estiment que l'impact de la loi consommation a été positif. De plus, cette loi garantie la protection des consommateurs dans le cadre des ventes forcées. Les e-marchands n'ont plus la possibilité de pré-cocher des options supplémentaires payantes lors d'une commande en ligne, un moyen empêchant ainsi la facturation de produits et services non souhaités par le consommateur.

Enfin, les délais de livraison de rétractation et de remboursement ont été modifiés par la loi Hamon en faveur du consommateur qui bénéficie d'un temps plus long. 60% des e-marchands ne remarquent aucun impact négatif sur l'activité du service client. Quant aux impacts logistiques et de gestion des stocks, ils sont considérés comme nuls.

Méthodologie : Cette étude a été réalisée auprès de 35 responsables ou décideurs de sites de e-commerce entre le 8 juillet et le 14 septembre 2016, grâce à des interviews online ou en face à face.