[Bilan] En 2016 , la Fevad a reçu 4640 demandes de médiation

• Combien de requêtes avez-vous reçu depuis l'obligation pour les e-commerçants de désigner un médiateur?

Laure Baëté: "En 2016 nous avons reçu 4640 demandes de médiation et traité 4403 d'entre elles (la différence correspond à des litiges avec des e-commerçants qui ne sont pas adhérents à la Fevad). Il y a une évolution incontestable depuis que notre dispositif s'est professionnalisé (2740 demandes en 2014 et 4037 en 2015). Depuis juillet 2016, le service du médiateur de la Fevad est référencé par les pouvoirs publics comme un service agrémenté répondant aux critères de la loi, ce qui nous a conféré plus de visibilité. Nous couvrons les litiges entre les consommateurs et les 350 adhérents de la Fevad qui génèrent à eux seuls plus de 65% du chiffre d'affaires e-commerce en France."

• Pour quels types de litiges êtes-vous le plus souvent saisis?

Laure Baëté: "Les sujets récurrents sont, dans l'ordre, les délais de livraison, les délais de remboursement et les conditions de garanties. Dans beaucoup de cas la bonne foi du consommateur s'oppose à celle du professionnel. Les litiges proviennent d'interprétations du droit de retour, des garanties... Souvent le public est mal informé, et les entreprises aussi."

Bernard Siouffi: "C'est là que nous intervenons. Le médiateur apprécie le cas en droit et en équité. Si nous constatons un déséquilibre dans la transaction, par exemple une signature alors que le colis n'a pas été reçu, nous en faisons part à l'entreprise. Dans deux tiers des cas celle-ci est favorable à la demande. Sinon nous lui demandons de s'exprimer par écrit. Si nous soupçonnons la mauvaise foi du client, l'entreprise peut avoir recours à ses données pour constater d'éventuelles pratiques abusives de sa part."

Laure Baëté: "En prenant en compte les circonstances d'espèce, le médiateur aboutit à des résolutions que le juge n'aurait pas accordées en jugeant en droit. Nous apprécions le cas avec un objectif d'efficacité, au-delà de la loi et des process des entreprises, notamment dans les cas où le consommateur est de bonne foi. Nous tentons d'avoir une approche pédagogique."

• Quel est le taux de réussite du service médiation de la Fevad?

Bernard Siouffi: "Dans 80% des cas la médiation aboutit. Et dans deux tiers des cas c'est en faveur du consommateur."

• Quels sont les grands rendez-vous juridiques du e-commerce en 2017?

Laure Baëté: "L'année 2017 étant une année présidentielle et le processus législatif s'en trouve ralenti. Toutefois, en matière de protection des données, les décrets d'application de la loi pour une République numérique devraient sortir avant les élections. Nous attentons aussi les textes européens sur la garantie légale de conformité, dont l'objectif est d'harmoniser la durée de garantie entre tous les États membres."