L'Afnor et la future norme contre les faux avis de consommateurs

Les séances d’échanges réunissent des professionnels d’horizons variés: grands sites marchands, juristes, fournisseurs de solutions de modération, institutionnels… La norme, véritable référentiel sur les avis de consommateurs, devrait voir le jour au second semestre 2012.

Le point de vue de Jérémie Mani, président de Netino, membre du cercle de réflexion sur la norme Afnor concernant les avis de consommateurs : 

Quel est votre point de vue sur la certification des avis de consommateurs ?
Nous avons été sollicités pour faire partie d’un cercle de réflexion sur cette norme Afnor. Dans les tours de tables, il y a également des e-marchands, des avocats et des spécialistes du secteur, chacun apportant ses contraintes et surtout son expertise pour parvenir à édicter une norme qui soit acceptable par l’ensemble de la profession.
Historiquement, il y avait eu une pré-étude qui avait été menée en novembre 2011 à l’initiative de Thierry Spencer de la société Testntrust. Suite à cette étude, l’Afnor a considéré qu’il y avait effectivement matière à édicter une norme, une première réunion a eu lieu en janvier, une seconde en février. L’objectif de ces échanges est de définir la norme et de faire en sorte qu’ensuite on puisse la proposer à l’ensemble de la profession. Nous partons du principe que les sites marchands qui respecteront la règle seront mieux vus par les internautes et jugés comme plus fiables, notamment dans leur lutte contre les faux avis.

Avez-vous constaté des pratiques “hors-jeu” concernant ces avis de consommateurs, publiés sur le Net ?
Oui, clairement. Des sociétés se spécialisent dans la rédaction d’avis, notamment pour le compte de tiers. Elles peuvent induire en erreur les internautes. Il y a aussi la tentation théorique de mettre sous le tapis des avis négatifs s’ils portent sur des produits à forte marge, ou encore de ne pas être fidèle à leur représentativité. Quelques techniques de modération permettent d’établir un faisceau de preuves. Pour autant, on n'est jamais certain à 100 % que l’avis soit vrai ou faux. Quand on reçoit un avis, on peut par exemple regarder le profil de l’internaute l'ayant posté, recouper différents avis, étudier l’adresse IP, etc.

En termes de calendrier, quand pensez-vous que cette norme verra le jour ?
Le programme de rendez-vous court jusqu’en mai. Nous visons une norme qui puisse être édictée à partir du deuxième semestre. Les acteurs qui participent sont généralement de très gros sites comme Voyage-sncf, Trip Advisor, qui hébergent de nombreux commentaires et restent soucieux de la transparence à proposer…

Quelle offre proposez-vous au sein de Netino ?
Nous sommes un acteur de référence sur le marché de la modération. Nous avons plusieurs typologies de clients. La première est historiquement les médias dont Le Monde, Le Nouvel Obs, France 24, etc. dans le but de relire les commentaires et d’en chasser les propos discriminatoires… Nous avons développé un outil baptisé Moderatus qui nous permet d'être efficaces. Nous comptons aujourd’hui 130 modérateurs qui travaillent 24 h/24 et 7 J/7, pour traiter l’ensemble des flux que nous gérons, dans 11 langues.

Combien cela coûte et qu’est-ce que cela rapporte de modérer ses commentaires on line ?
C’est variable. Les devis sont établis sur mesure, mais en moyenne le coût varie entre 1 000 et 10 000 euros par mois pour les plus gros sites. Le gain dépend des risques d’image et juridiques encourus, en fonction du marché dans lequel le site évolue…