Supply chain: les nouvelles tendances

«Assurer en temps réel une visibilité exacte du stock, quelle que soit sa loca­lisation, afin de réussir la livraison d'une com­mande unique : tel est l'objectif de la supply chain », affirme Bruno Lacoste, le directeur commercial d'A-SIS, éditeur de solutions. Tous les acteurs du marché se mobilisent : éditeurs de logiciels, logisticiens, trans­porteurs. « Nos solutions se rapprochent du consom­mateur final, la visibilité du stock est la première étape, mais ce qui importe c'est la disponibilité du produit à la vente et l'optimisation des coûts de livraison », indique Rémy Malchi­rand, direc­teur général France de Manhattan Asso­ciates. L'idée étant d'aller là où il est le plus pertinent d'enlever le produit, selon sa valeur et sa destination.

Pour satisfaire le client, les presta­tai­res se livrent une concurrence achar­née. La livraison du dernier mètre impose plus de choix (à domicile, au travail, en relais...). DHL Parcel vient d'acquérir 27,5 % du capital de Relais Colis afin, explique Thierry Klopp, le président de DHL Parcel France et Espagne, « de s'implanter davantage sur cette activité en Europe ». Le suivi prime. « Le client peut modifier le rendez-vous en cours de livraison », précise Laurent Naidon, directeur marketing d'UPS.

L'offre de livraison urbaine à la deman­de progresse, portée par sa sou­plesse. « Nous proposons la livrai­son en soirée, l'enlèvement du produit au départ du magasin le plus proche, la collecte des retours à domi­cile, etc. », détaille Michaël S. Levy, co­fondateur de Deliver.ee. Un terrain que les grands du secteur investis­sent. « Depuis le rachat de Colizen, nous avons intégré la livraison sur un créneau de deux heures dans nos offres », précise Sandrine Malavieille, chef de marché distribution et e-commerce chez Chronopost, qui y ajoute Chrono RV, un service de réservation de rendez-vous en ligne. Enfin, avec TNT's Same Day (19 heures-22 heures), en Île-de-France, à Lyon et à Marseille, TNT livre désormais le week-end... Le dropshipping fait également sa grande entrée dans le monde du retail.

1. Orienter la logistique customer centric

La logistique doit avoir une parfaite connaissance du secteur d'activité afin de satisfaire le consommateur final. Car selon la nature des produits, le traitement dans les entrepôts diffère. Par exemple, le textile nécessite des contrôles qualité systématiques en amont, des emballages spécifiques (papier de soie) et connaît de forts pics d'activité pendant les soldes. Aujourd'hui, la vente des produits high-tech (objets connectés) connaît une très forte progression, c'est également le cas du bien-être. Au moment de Noël, la parfumerie cosmétique connaît des pointes qui représentent parfois jusqu'à 30 fois les volumes habituels. La logistique doit être capable de supporter cette croissance, ainsi que la vitesse de traitement imposée par le secteur d'activité, le niveau de sécurité requis en fonction de la valeur du produit, etc. Elle est devenue un élément déterminant du marketing de la relation et de la satisfaction client.

2. Adopter une approche globale omnicanale

Il s'agit de pouvoir gérer à la fois une logistique B to C et B to R, comme "retail" (vers les points de vente). L'omnicanalité du parcours client a conduit les logisticiens à inventer de nouveaux circuits. Le "drop shipping" fournisseur (l'e-commerçant vend des produits qu'il n'a pas en stock mais qu'il achète au fournisseur, chargé de les expédier) en est un. Il permet notamment d'élargir l'étendue de l'offre et de proposer des produits encombrants vendus en faible quantité et dont le coût logistique est élevé. Dans tous les cas, l'e-commerçant doit avoir le choix d'isoler le traitement de certaines commandes et d'en réconcilier d'autres dans l'objectif d'une optimisation des coûts. Enfin, la chaîne logistique intègre la gestion des retours. Une notion primordiale pour développer les flux "aller".

3. Maîtriser la donnée

La couche IT permet de suivre la performance du "click to possession". La connaissance des moindres défaillances offre au commerçant l'opportunité de rectifier le tir et, ainsi, d'anticiper les réclamations. Un incident ponctuel rare n'affecte pas la satisfaction client s'il est traité à temps et de façon proactive. Le choix d'outils robustes et reconnus est recommandé. Plusieurs briques sont nécessaires, notamment pour bénéficier des remontées d'informations. Le TMS et les outils de "track and trace" doivent communiquer avec le WMS afin de fluidifier les flux d'informa­tions et de tracer la commande dès l'origine de sa préparation, donc à l'intérieur de l'entrepôt. Le commerçant peut ainsi alerter le client d'un éventuel retard ou, en bout de chaîne, le livreur peut avertir le destinataire de son arrivée imminente.

4. Rechercher l'innovation

La chaîne logistique accompagne l'évolution incessante du parcours client et les nouvelles exigences en matière de vitesse d'exécution. Elle doit donc innover pour s'adapter. Des tendances fortes apparaissent, comme le "ship from store", qui pourrait rapidement représenter 10 à 20 % des flux, tant il répond à la demande des consommateurs et aux contraintes économiques des commerçants. Pourquoi, en effet, orienter la commande d'un consommateur vers un entrepôt en lui imposant un délai de livraison d'un à deux jours lorsque le produit est disponible dans un point de vente à proximité de son domicile ? Cette solution règle le problème du délai avec une mise à disposition immédiate et évite de tendre la chaîne logistique. D'autres axes d'innovations sont à rechercher dans le pilotage de la data, afin de délivrer des informations perti­nentes et précises, du clic de commande à la prise en main du produit par son destinataire. La prochaine étape étant peut-être la livraison prédictive, avec des stocks avancés...

Les principaux acteurs

Les entrepôts grossissant, la puis­sance fonctionnelle des solutions de gestion de la supply chain devient un critère de choix. Elle se vérifie en exigeant des tests de perfor­mance sur la capacité de traite­ment des commandes des WMS (gestion des entrepôts) et des TMS (gestion du transport). «Les axes d'innovations viennent de l'ordonnan­cement et du pilotage de l'activité, car pour être agile, il faut savoir gérer les priorités dans l'entrepôt», constate Isabelle Badoc, responsable de l'offre supply chain de Generix Group. Désormais, les OMS ("order mana­gement system") permet­tent à une entreprise de mettre à la disposition de ses clients la totalité du stock en entrepôt, en magasin et chez le four­nis­seur. «L'OMS, combiné au WMS, s'impose comme la solution-clé dans la logique omnicanale», confirme Rémy Malchirand, directeur général France de Manhattan Associates. Ce marché est récent, à peine une dizaine d'années. Dans son rapport "The Forrester Wave: Omnichannel Order Management 2014", Forrester n'a évalué que neuf solutions et distingué en tête de liste IBM et Manhattan Associates.