Livraison express : un nouveau "must have"

Le secteur du transport express est entré dans l'ère du service. Portée par le digital, l'offre se modernise. " La profession cherche à améliorer l'expérience client, qui obnubile les e-marchands et donc obnubile aussi les transporteurs express. L'apparition de nouveaux acteurs sur la livraison du dernier kilomètre le prouve ", déclare Delphine Mallet, directrice commerciale de Chronopost. De la qualité de la livraison dépend la fidélisation des clients. Soit l'internaute est satisfait et il revient acheter sur un site, soit il est déçu et zappe. Les expressistes doivent donc se préoccuper de la satisfaction client. " Cette conviction porte les innovations et les développements de nouveaux services utilisant la technologie pour améliorer l'expérience ", ajoute Delphine Mallet.

VITESSE ET PRÉCISION
Les transporteurs ont beaucoup travaillé pour gagner en rapidité de livraison. Ils cherchent à proposer un créneau en deux ou trois heures, voire en une heure. Mais la rapidité de livraison ne suffit plus. Après le développement d'offres de plus en plus performantes sur ce point, aujourd'hui, les besoins exigent une grande précision dans la promesse du rendez-vous. Les nouveaux enjeux concernent l'information indiquant à quelle heure le colis doit arriver. La précision apporte davantage de fluidité dans l'expérience client. L'objectif étant de réduire l'effort fourni par le consommateur, point-clé de sa satisfaction.

INTERACTIVITÉ EN TEMPS RÉEL
Aujourd'hui, le pouvoir appartient à l'internaute. Au-delà de l'annonce du rendez-vous, le transporteur doit être capable de proposer des modifications jusqu'à la dernière minute. La technologie permet d'établir une interaction en temps réel entre le consommateur et la messagerie express. Il suffit de fixer des règles opérationnelles. Les résultats sont édifiants. Ainsi, un quart d'heure avant le passage du livreur, le consommateur doit pouvoir réclamer une livraison à une autre date, ou le jour même mais à une autre adresse, chez un voisin ou encore dans un point de proximité, etc. Ces options lui permettent d'interagir au dernier moment afin que la première livraison soit réussie.

PROXIMITÉ ET ALTERNATIVES À LA LIVRAISON A DOMICILE
La logique de proximité est importante. L'internaute a besoin d'un vaste choix, car en dehors de son domicile, il souhaite récupérer son colis à son bureau ou sur son trajet professionnel. Là encore, il s'agit de réduire l'effort à fournir pour récupérer la commande. Le clic and collect répond à cette exigence. Les distributeurs disposant d'un réseau l'utilisent. Concernant les points de proximité, le maillage doit être dense et tenir compte de la densité de la population, notamment en Île-de-France. Néanmoins, il est difficile en région parisienne, de trouver des surfaces de stockage dans les arrières boutiques et l'offre est donc rare. Les expressistes se bagarrent pour densifier leurs réseaux. Une nouvelle solution consiste à créer des consignes, adaptées aux zones urbaines, qui présentent l'avantage de fonctionner sept jours sur sept et 24 heures sur 24.

PERCEPTION DES PRIX

Les messageries express ont longtemps été considérées comme des services premium. Les internautes acceptent de payer le prix fort (plus ou moins 10 €) mais avec une exigence totale de respect de la promesse. Depuis quelques mois, certains grands acteurs de l'e-commerce se différencient en proposant la gratuité de la livraison express en 24 heures en contrepartie d'abonnements annuels. Aussi, la perception de la valeur de la prestation express éolue. Pour les e-commerçants qui ne sont pas en mesure de proposer des abonnements permettant à leurs clients d'accéder à l'express "offert", une solution consiste à proposer une prestation en point relais. Le dépôt en point relais est entre 30 et 50% moins cher qu'un dépôt à domicile. Le relais représente donc une bonne offre en entrée de gamme. C'est un pari, mais le marché s'oriente clairement vers ce genre de services.