Livraison express : un nouveau "must have"

L'exemple d'Amazon qui teste la livraison par drone aux États-Unis et vient de lancer en Allemagne, avec la complicité de DHL, la livraison dans le coffre de la voiture des destinataires, montre bien la préoccupation qu'ont les acteurs du marché d'améliorer les performances du dernier kilomètre. Les enjeux liés à la réussite de la livraison sont importants, car la satisfaction client en dépend.

En France, les internautes choisissent majoritairement la livraison à domicile (80%) et en point relais (57%), mais utilisent aussi les services comme le retrait en magasin (23%), en bureau de poste (16%), dans un autre lieu (4%) et en consignes (1%) selon les "Chiffres Clés 2014" Fevad/Mediametrie. Néanmoins, le retard de livraison représente 30% des problèmes signalés à la DGCCRF, selon le bulletin "DGCCRF éco" d'octobre 2014.

" À l'heure où l'expérience client est au centre de toutes les attentions, les transporteurs s'y intéressent aussi et multiplient les alternatives pour augmenter la satisfaction."

Aujourd'hui, "l'express à domicile est estimé à 10% (sans compter le relais express)", déclare Stéphane Tomczak, head of eLogistics pour la Fevad. Il semble qu'il gagne des parts de marché. Les premiers résultats de l'Observatoire de la logistique e-commerce, qui seront connus au cours de l'été 2015, devraient permettre d'en savoir plus. " L'observatoire permettra de mieux connaître le marché de la livraison e-commerce (volume et part de marché) et la performance opérationnelle territoriale du secteur de l'e-logistique ", confirme Stéphane Tomczak.

Sur le terrain, l'objectif est de réussir la première livraison. Comme le fait remarquer Bruno Sanlaville, directeur e-commerce et solutions marché de TNT: "Pour maîtriser le modèle économique, le colis doit arrêter de tourner." Que faire si la livraison ne peut pas avoir lieu ? Pour répondre à cette ­épineuse question, les prestataires innovent en diversifiant les propositions de ­rendez-vous et en donnant la main au destinataire le plus longtemps possible pour qu'il pilote sa livraison comme il le souhaite. Le tout en réduisant les délais. Un travail d'orfèvre !

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Delphine Mallet, directrice commerciale Chronopost

Le secteur du transport express est entré dans l'ère du service. Portée par le digital, l'offre se modernise. " La profession cherche à améliorer l'expérience client, qui obnubile les e-marchands et donc obnubile aussi les transporteurs express. L'apparition de nouveaux acteurs sur la livraison du dernier kilomètre le prouve ", déclare Delphine Mallet, directrice commerciale de Chronopost. De la qualité de la livraison dépend la fidélisation des clients. Soit l'internaute est satisfait et il revient acheter sur un site, soit il est déçu et zappe. Les expressistes doivent donc se préoccuper de la satisfaction client. " Cette conviction porte les innovations et les développements de nouveaux services utilisant la technologie pour améliorer l'expérience ", ajoute Delphine Mallet.

VITESSE ET PRÉCISION
Les transporteurs ont beaucoup travaillé pour gagner en rapidité de livraison. Ils cherchent à proposer un créneau en deux ou trois heures, voire en une heure. Mais la rapidité de livraison ne suffit plus. Après le développement d'offres de plus en plus performantes sur ce point, aujourd'hui, les besoins exigent une grande précision dans la promesse du rendez-vous. Les nouveaux enjeux concernent l'information indiquant à quelle heure le colis doit arriver. La précision apporte davantage de fluidité dans l'expérience client. L'objectif étant de réduire l'effort fourni par le consommateur, point-clé de sa satisfaction.

INTERACTIVITÉ EN TEMPS RÉEL
Aujourd'hui, le pouvoir appartient à l'internaute. Au-delà de l'annonce du rendez-vous, le transporteur doit être capable de proposer des modifications jusqu'à la dernière minute. La technologie permet d'établir une interaction en temps réel entre le consommateur et la messagerie express. Il suffit de fixer des règles opérationnelles. Les résultats sont édifiants. Ainsi, un quart d'heure avant le passage du livreur, le consommateur doit pouvoir réclamer une livraison à une autre date, ou le jour même mais à une autre adresse, chez un voisin ou encore dans un point de proximité, etc. Ces options lui permettent d'interagir au dernier moment afin que la première livraison soit réussie.

PROXIMITÉ ET ALTERNATIVES À LA LIVRAISON A DOMICILE
La logique de proximité est importante. L'internaute a besoin d'un vaste choix, car en dehors de son domicile, il souhaite récupérer son colis à son bureau ou sur son trajet professionnel. Là encore, il s'agit de réduire l'effort à fournir pour récupérer la commande. Le clic and collect répond à cette exigence. Les distributeurs disposant d'un réseau l'utilisent. Concernant les points de proximité, le maillage doit être dense et tenir compte de la densité de la population, notamment en Île-de-France. Néanmoins, il est difficile en région parisienne, de trouver des surfaces de stockage dans les arrières boutiques et l'offre est donc rare. Les expressistes se bagarrent pour densifier leurs réseaux. Une nouvelle solution consiste à créer des consignes, adaptées aux zones urbaines, qui présentent l'avantage de fonctionner sept jours sur sept et 24 heures sur 24.

PERCEPTION DES PRIX

Les messageries express ont longtemps été considérées comme des services premium. Les internautes acceptent de payer le prix fort (plus ou moins 10 €) mais avec une exigence totale de respect de la promesse. Depuis quelques mois, certains grands acteurs de l'e-commerce se différencient en proposant la gratuité de la livraison express en 24 heures en contrepartie d'abonnements annuels. Aussi, la perception de la valeur de la prestation express éolue. Pour les e-commerçants qui ne sont pas en mesure de proposer des abonnements permettant à leurs clients d'accéder à l'express "offert", une solution consiste à proposer une prestation en point relais. Le dépôt en point relais est entre 30 et 50% moins cher qu'un dépôt à domicile. Le relais représente donc une bonne offre en entrée de gamme. C'est un pari, mais le marché s'oriente clairement vers ce genre de services.