Les conseils d'Henrique de Carvalho, responsable retail de Star's Service
Expert des flux liés à la reverse, dont il a été en charge chez Geodis, Henrique De Carvalho intègre de nouvelles activités retail et e-commerce dans le groupe Star's Service, spécialiste de la livraison à domicile. Son credo : " La cohérence de l'offre et la création de cycles vertueux qui ne se limitent pas à la livraison de la commande, mais incluent la collecte des retours. " Pour lui, la reverse couvre trois types de flux : les retours des produits neufs ; les retours de produits en milieu de vie gérés par le SAV ; la collecte de produits en fin de vie. " Alors que les e-commerçants peuvent améliorer leurs process pour faire baisser les retours liés au premier type de flux, l'avenir de leurs stratégies RSE ( responsabilité sociétale des entreprises, NDLR ) passe par le traitement du troisième ", martèle-t-il.
1. La fiabilité du prestataire
Alors qu'une multitude d'entreprises proposent des solutions de reverse, il est indispensable d'identifier leurs expertises fonctionnelles et servicielles. Mener une véritable enquête sur le terrain, en passant des coups de fils à d'autres clients du prestataire, par exemple, permet de vérifier si l'offre répondra aux attentes. Les transporteurs et messageries communiquent sur leurs références soit sur leur site internet, soit lors des conférences auxquelles ils participent, ils ne sont pas difficiles à repérer. Plusieurs points sont à étudier, comme notamment leur positionnement en termes de solution pouvant répondre à des contraintes spécifiques liées à la reverse. S'assurer de la fiabilité financière de l'entreprise est également recommandé.
2. Le niveau de service proposé
Alors que les transporteurs ont pour habitude d'annoncer des pourcentages de réussite de livraison et de gestion de la reverse, mieux vaut négocier les engagements au cas par cas. La majorité des offres proposent la collecte des retours en point relais, mais il existe d'autres alternatives, et notamment la collecte à domicile. Il est alors primordial que le chauffeur qui vient collecter le colis, dernier contact entre la marque et son client, respecte les codes de celle-ci. C'est d'autant plus important qu'un retour est souvent synonyme d'insatisfaction. Les indicateurs de performances doivent donc être définis sur mesure, conjointement et suivant des objectifs communs. L'aptitude du prestataire à gérer les pics d'activité représente aussi un critère de sélection. Chaque e-acheteur doit pouvoir choisir le niveau de service qu'il souhaite avoir quant aux modalités de reverse ; de la même manière, les e-commerçants doivent adapter leur politique commerciale en fonction de ces flux.
3. Les outils mis à disposition
Le système d'information du prestataire est un élément essentiel du dispositif. Il est tout à fait envisageable de demander une démonstration physique ou de procéder à des tests, afin d'avoir une visibilité sur sa capacité à remonter les informations vers la plateforme web, mais aussi, le cas échéant, vers les points de vente physiques. La gestion de la reverse exige une parfaite maîtrise des flux d'informations. Tous les acteurs du marché sont capables de remonter à chaque étape le statut du colis et de le géolocaliser... mais chaque e-commerçant définit lui-même le niveau de précision dont il souhaite bénéficier, et faire bénéficier ses clients, afin d'opter pour telle ou telle solution.
4. Les offres clés en main
Opter pour une offre intégrée, clés en main, qui regroupe à la fois la livraison et la reverse, permet de ne faire appel qu'à un seul interlocuteur et de bénéficier de la continuité des services. L'engagement d'un prestataire qui accompagne l'e-commerce sur l'ensemble de ses flux est évidemment plus fort que celui d'un partenaire qui ne gère qu'une partie du transport. Gérer la livraison et la reverse permet, en outre, d'optimiser les coûts. Le marché doit s'orienter vers la mixité des flux, pour des raisons économiques mais aussi pour des raisons environnementales, les camions ne doivent plus effectuer de trajet à vide.
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