Mister-Auto.com maîtrise ses retours

Pure player spécialisé dans la vente de pièces détachées automobiles, Mister-Auto.com connaît une croissance fulgu­rante, qu'il doit notamment à son expansion européenne. Le site a réalisé 100 millions d'euros de chiffre d'affaires en 2014 et projette de terminer l'année 2015 à 150 millions d'euros. "Le marché est en pleine expansion et pour accompagner cette croissance, nous nous sommes dotés d'outils logistiques performants, avec des capacités de traitement importantes", explique Raphaël Laissu, directeur supply chain de Mister-Auto.com.

Depuis fin 2015, l'e- commerçant dispose même d'une nouvelle plateforme logistique en France, dans la région de Lyon, à proximité de son siège, en lieu et place de sa plateforme historique (la superficie a été multipliée par trois). Il va aussi se doter de nouvelles plateformes à Vesoul (Haute-Saône) , mais également en Allemagne, en Angleterre et en Espagne. De gros investissements logistiques qui lui permettent de décentraliser sa distribution européenne pour être au plus proche de ses clients. Chez Mister-Auto.com, la reverse représente entre 2 et 4 % des flux, un taux marginal par rapport à d'autres activités. "Contrairement à l'achat plaisir, l'achat de pièces détachées auto est un achat de besoin, ce qui limite les retours. Mais nous avons également beaucoup travaillé sur notre site web pour laisser peu de place à l'erreur, en créant un système de filtres et d'orientation des inter­nautes très pertinents", commente Raphaël Laissu. La reverse fait néanmoins partie des problématiques logistiques. Selon les CGV de Mister-Auto.com, le service client accepte ou non le retour des pièces. Celles-ci sont vérifiées par les techniciens maison dédiés à cette tâche avant d'être remises en stock.

Deux questions à Raphaël Laissu, directeur supply chamin de Mister-Auto.com

Quelles solutions de reverse avez-vous choisies ?

Nous utilisons Mondial Relay en France et DHL Easy Return en Europe. Ces solutions nous permettent, lorsqu'un client veut renvoyer son produit après l'accord du service client, de créer une étiquette et de la déposer sur le compte du client. Il n'a plus qu'à l'imprimer et à renvoyer son colis, soit en le déposant en France dans un point relais, soit en Europe dans un point de collecte, les bureaux de poste partenaires de DHL. Nos prestataires réexpédient massivement les retours : chaque semaine, deux camions arrivent d'Allemagne (où DHL centralise les retours) et Mondial Relay nous livre plusieurs fois. Et nous faisons appel à un transporteur spécialisé quand un client doit retourner un produit dangereux tel qu'une batterie.

Ces solutions vous permettent de garder la main, pourquoi est-ce important pour vous ?

Nous subissons comme d'autres e-commerçants des retours sauvages, mais nous essayons d'accom­pagner nos clients pour les éviter. A priori, quand il renvoie sa commande, le client est mécontent, le traitement de la reverse est donc logistique, mais aussi commercial. L'idée est de lui faciliter la tâche (en lui fournissant l'étiquette adéquate), et d'apprécier si un geste commercial doit être consenti ou pas.