A plus de 60 ans, la maison RAJA poursuit son déploiement européen

Lancée comme une boutade par Danièle Kapel-Marcovici, PDG du groupe Raja, lors du traditionnel déjeuner de presse annuel sur les résultats de l'entreprise, l'information liée aux objectifs pour 2018 est pourtant très sérieuse. " L'entreprise est née il y a 64 ans, nous visons donc les 640 millions d'euros de chiffre d'affaires cette année ", s'amuse la dirigeante, confiante dans l'avenir de son groupe. Pour atteindre ce chiffre, il faudra se caler sur la progression enregistrée en 2017, soit environ 14 %. Raja Group a en effet réalisé 561 millions d'euros de C.A., en hausse de 60 millions d'euros (+12 % dont 8 % de croissance interne). " Pour franchir cette nouvelle étape, nous misons sur la croissance organique du groupe en Europe et nous intégrons les 30 millions d'euros générés par de la croissance externe, liée au rachat de l'entreprise allemande UDOBÄR, cet été ", précise Danièle Kapel-Marcovici. De fait, le terrain de chasse et de développement du groupe reste l'Europe, avec 22 sociétés, même si 60 % du CA est réalisé en France. Aucune velléité en Chine ou Outre-Atlantique. Avec 700 000 clients, la stratégie gagnante de l'entreprise familiale reste un choix exhaustif dans une gamme de produits diversifiés (120 000), presque tous disponibles en stock, une présence de 150 commerciaux sur le terrain et un service client multicanal irréprochable. Les 11 centres de distribution offrant une surface de stockage de 210 000 m2 permettent d'assurer une livraison en 24H/48H. L'objectif étant de proposer la livraison en 24H dans toute l'Europe pour 80 % des commandes à horizon 2019-2020. Un projet de réorganisation des centres de logistique est en cours.

Lancement d'un site mobile

Récompensée sur ce point, l'entreprise a d'ailleurs été élue " service client de l'année 2017 " (dans la catégorie Fournitures & Équipements pour l'Entreprise). Elle dispose de 21 centres de relation client, tous intégrés et se situant dans le pays d'implantation. " Nous voulons garantir une expérience client de qualité en offrant le choix au client pour passer commande ", précise la PDG. Nouveauté apparue cette année pour les clients européens, un site mobile adapté aux smartphones avec de nouvelles fonctionnalités attendues pour juin.

Notamment, la création d'un usage en mode " self-service " leur permettant de contrôler les commandes réalisées par les collaborateurs via la création d'un centre de coûts. En quelques clics, ils peuvent aussi passer commande sur la base de leur historique d'achat. " Pas moins de 150 millions sont générés sur le web grâce aux 21 sites e-commerce, précise Nathalie Chapusot, DG déléguée marketing et E-commerce, soit environ 25 % du CA global. Ses principaux clients sont vente-privée, cdiscount, amazon, greenweez, quitoque...

À noter, la croissance du e-commerce est trois fois supérieure à la croissance globale des ventes. Et puis, signe positif, les nouveaux clients passent leur première commande sur le Net. Pour les autres, 80 % sont déjà allés sur le site ". Poussée par la concurrence, l'entreprise propose désormais la livraison gratuite dans toute l'Europe, dès 200 euros d'achat (contre 250 euros auparavant).

Parmi les autres nouveautés, la refonte des catalogues avec une nouvelle identité visuelle et quelques témoignages de clients téléchargeables via un QR code sur le nouveau site. Enfin, raja groupe se dote d'un nouvel outil CRM avec Salesforce qui sera opérationnel en septembre prochain pour toutes les filiales.