#ParisRetailWeek La supply chain réinventée dans l'entrepôt du premier au dernier kilomètre

Jusqu'où peut-on aller pour optimiser les coûts de livraison ? La satisfaction client est devenue un enjeu crucial dans l'e-commerce, et la rapidité est le point clé de la chaîne logistique. Zalando a ainsi inauguré il y a six mois son premier hub logistique en région parisienne, à Moissy-Cramayel. "Nous avons pu nous rapprocher de nos clients et de réduire nos délais de livraison en gagnant une journée. Cela a eu un bénéfice immédiat en termes de satisfaction client", souligne Jonathan Trépo, directeur général France de Zalando.

Autre initiative de la plateforme de mode en ligne allemande, la volonté de favoriser les retours. "C'est une appréhension très forte des acheteurs français en ligne et nous avons vocation à l'effacer notamment en proposant le retour du colis au domicile du client", explique le responsable France de Zalando. En partenariat avec Stuart (racheté à la Poste en mars dernier), le service de "retour à la demande" par coursier permet de retourner les articles de son choix- en deux clics- dans un créneau express de 30 minutes ou sur prise de rendez-vous, en région parisienne (Paris, Courbevoie, Neuilly et Levallois) et à Lyon. Un service gratuit disponible sept jours sur 7 de 9h à 20h. "Nous voulons que les clients ne soient plus esclaves de leur livraison mais maîtres de celle-ci", pointe Jonathan Trépo. Zalando teste actuellement la livraison à la carte à Berlin en proposant la livraison le même jour dans un créneau d'une heure.

"La flexibilité de la livraison est l'attente la plus importante des clients européens", pointe le directeur général France de Zalando.

Un enjeu de taille quand le marché hexagonal de la mode en ligne représente 17% et 24% au Royaume-Uni.

"Nous devons développer des solutions simples et pragmatiques dans la livraison pour que le client ait cet effet waouh", poursuit Christophe Poutiers, directeur supply chain de BazarChic.

Les innovations robotiques

La robotisation et l'automatisation des entrepôts deviennent une réalité, mais qu'en est-il de l'usage des drones, buzzword du moment ?"Les drones pour la livraison de tous les e-commerçants ? Ce n'est pas possible, imaginez-vous la livraison de 10 000-20 000 colis en même temps ! tranche Franck Journo, expert en e-logistique. Par contre, ces derniers ont une utilité dans les zones où le véhicule terrestre ne peut pas accéder comme des zones de montagne."

BazarChic emploie 70 personnes en logistique. "Nous apportons de la mécanisation et de l'automatisation dans nos activités sans valeur ajoutée pour accompagner notre personnel", explique Christophe Poutiers, directeur supply chain de BazarChic.

Zalando propose, lui, le transfert de compétences au sein de son nouveau programme "Zalando Fulfillment Solutions", lancé en juin dernier. Et prend en charge les livraisons, retours et suivi clients pour les marques et vendeurs tiers de sa plateforme.

Et quid de la RFID ? "Des marques comme Decathlon ou Undiz l'ont totalement intégrée mais vous ne pouvez pas l'utiliser si vous avez beaucoup de fournisseurs", pointe Franck Journo, expert en e-logistique. Les codages ne sont pas encore totalement au point." BazarChic réfléchit actuellement à son utilisation dans un "petit scope" comme les chaussures. Pas de développement RFID pour Zalando. "Nous développons d'autres solutions correspondant plus à nos enjeux de volume", explique Jonathan Trépo.

Le big data dans la logistique ?

Gérer les pics de saisonnalité et de commandes et utiliser l'intelligence artificielle au profit de la logistique, une réalité pour de nombreux e-marchands. "L'exploitation des données est cruciale. Nous devons prédire les ventes le mieux possible pour bien approvisionner nos entrepôts, conclut le dg France de Zalando. Nous avons un taux de retour de plus de 50% à l'échelle européenne et lorsque vous vendez des millions d'articles de mode par an, le sujet est crucial. Aujourd'hui, quand un article revient, nous le renvoyons là où il aura le plus de chance d'être vendu grâce à l'IA. Nous faisons des économies de stocks et optimisons nos coûts."