Henri Seroux : "La fiabilité du stock devient cruciale"

• Quels sont les enjeux actuels dans la supply chain ?

Les enjeux de transformation de la distribution sont liés à l'évolution des comportements des clients. Ces derniers deviennent plus exigeants, impatients et moins fidèles. Aussi, pour bien les servir, les retailers doivent aujourd'hui les connaître et être extrêmement réactifs et connectés, en mettant en rapport les données de la relation client avec celles de leur supply chain. La fiabilité du stock notamment en magasin devient cruciale au moment où l'e-commerce vient mélanger les différents canaux.

Par exemple, si un consommateur appelle le call center d'un retailer, celui-ci doit avoir accès à la fois à son panier sur le site web, mais aussi connaître la disponibilité de ses stocks en magasin et entrepôts voire dans les différents pays où l'entreprise se situe. Et en fonction de la demande du client, le retailer doit prendre la bonne décision en temps réel mais de manière réfléchie pour ne pas avoir un coût logistique trop élevé, comme positionner des stocks trop importants sur sa supply chain.

Nous sommes face à une demande des clients qui souhaitent de l'agilité et de l'efficacité.

Pour cela, l'omnicanalité doit permettre l'orchestration des commandes, la possibilité de choisir le lieu de livraison du client afin d'obtenir une meilleure rentabilité.

• Quelles sont justement les bonnes pratiques à mettre en place pour un bon parcours omnicanal ?

Les détaillants ont la nécessité de connaître l'ensemble du parcours de ses clients quel que soit le canal utilisé, soit l'historique de ses activités autour de la marque et de le servir en fonction de ses attentes. Par exemple, les enseignes internationales doivent offrir la même consistance de leur relation client entre les canaux et entre les pays. Même si cela est plus complexe, quand vous êtes sur des pays moins "standards" en termes de communication, d'achat... Vous entrez dans des univers totalement différents d'intégration.

Quelles sont les dernières solutions présentées lors de Manhattan Exchange ?

Toutes nos solutions omnicanales sont désormais disponibles sur le cloud, elles sont accessibles pour nos clients sans avoir la complexité de manager l'environnement applicatif. Elles sont scalables, soit la possibilité de monter en puissance en fonction des pics d'activité et ce sans limite. Nous n'avons plus de version de logiciel, le rythme d'innovation dans notre cloud sera tous les mois. Les applications vont s'enrichir au fur et à mesure que les clients les utilisent. Nous avons amené sur une même plateforme les fonctions magasin et centrales de l'omnicanal, afin de mettre en place des process plus centraux et les faire évoluer très rapidement. Lorsque vous avez connecté l'ensemble des stocks de son réseau, il est possible de mettre en place en quelques semaines des fonctions magasin : point de vente, clienteling, etc.

Quels sont les avantages de la mise en place d'un logiciel OMS (Order Management System) pour un e-commerçant ?

Un OMS offre la possibilité de connecter en temps réel l'intégralité des stocks disponibles à la vente d'une entreprise avec la totalité des canaux de demandes : sites web, call center, magasins... L'objectif étant de ne rater aucune vente. Exemple, une commande internet qui est livrée par un entrepôt, s'il n'y a qu'une partie des références disponibles, vous vous retrouvez qu'avec cette seule partie à la vente alors que si vous avez mis en place un OMS l'e-marchand a une vue sur l'ensemble de ses produits où qu'ils soient.

Comment aidez-vous les retailers à se différencier d'Amazon ?

Les enseignes doivent battre Amazon en vitesse notamment pour les achats d'impulsion (vêtements, livres, produits électroniques, etc.), rien ne peut battre en rapidité le commerçant qui vous propose l'ensemble de sa gamme sur son site e-commerce et qui vous le réserve en une heure en magasin.