Fini la complexité avec un OMS (Order Management System) bien calibré !

Proposer et garantir à ses clients des parcours omnicanaux sans couture et fiables ne s’improvise pas ! Il est impératif de se doter d’outils performants, permettant de gérer les flux de commande et tous les scénarios d’exception, parfois complexes, liés à l’omnicanalité.

C’est en cela que l’OMS est devenu un élément incontournable dans la cartographie applicative des retailers omnicanaux !

1. L'OMS pilote la vision unifiée et la disponibilité des stocks…pour un sourcing pertinent des commandes, quel que soit le canal d’achat
    

Les retailers ont donc besoin d’un outil capable de piloter cette gestion de stocks unifiés. En clair, ils doivent disposer d'un système capable de suivre, en temps réel, les données détaillées de stocks remontant des sites de préparation (entrepôts, magasins, fournisseurs….).

En tant que chef d'orchestre des commandes, l’OMS permet également de connaitre à tout moment le stock réellement « disponible à la vente », soit le stock physique diminué des commandes à préparer…augmentant ainsi la pertinence de la donnée de stock et réduisant drastiquement les rejets en préparation…pour un meilleur service au client !

Stock en transit, stock disponible par zone géographique, protection de stock magasin…de nombreuses fonctions cœur de l’OMS permettent aux retailers de définir précisément la part de stock qu’ils souhaitent exposer…par canal, par zone géographique, par type de commande, par niveau de service…dans un seul but : une promesse client toujours plus fiable !

Enfin, il permet de définir la meilleure stratégie d’expédition, en définissant des règles de sourcing et d’allocation. Il peut par exemple prioriser les magasins situés au plus près des clients qui passent commandes ! L'étude de Manhattan vient souligner cette tendance de fond : depuis 2021, c'est le stock en magasin qui est la méthode la plus courante d'exécution en ligne pour 44 %² des retailers

1. L’OMS calcule des dates de promesse réalistes et fiables…pour que l’engagement pris auprès du client puisse être tenu!

La date de livraison estimée d’une commande – ou date de promesse – est une information cruciale pour les clients qui impacte directement l’acte d’achat ! Et les exigences des clients en la matière sont de plus en plus fortes !

74%¹ des clients veulent connaitre les différents modes de livraison et les délais associés au plus tôt pendant leur parcours d’achat…dès la page de détails article ! Fini de n’avoir qu’une vague estimation de date en début de parcours – souvent optimiste – puis de découvrir la « vraie » date – en général bien plus tardive – au moment du paiement !

Pour les marques qui ne peuvent garantir la qualité de la date de promesse, la sanction est immédiate : 50%² des clients déclarent qu’ils abandonnent leur panier en fin de parcours si la date affichée ne leur convient pas !

L’OMS, un fois déterminée le site d’expédition, utilise ses puissants algorithmes, capables de prendre en compte de nombreux paramètres (temps de transit, temps de préparation, cut-off…) pour calculer une date pertinente et fiable ! Et les OMS les plus performants sont également capables, grâce à l’intelligence artificielle, de construire un référentiel basé sur des temps réels pour affiner encore ce calcul… !

3. L’OMS gère les retours et les scénarios d’exception

Devenu un phénomène massif, le retour des produits ou reverse logistique est désormais perçu comme naturel aux yeux des consommateurs. Exception il y a une vingtaine d’années, le retour produit est désormais un geste anodin, voire banal. Pourquoi ? En grande partie grâce à l’expansion de l’e-commerce. Selon les acteurs interrogés, les retours produits en France provenant des sites web représentent en moyenne 20 à 30 % des achats, contre 8 % de ceux effectués en magasins.

La gestion des retours est donc un vrai sujet pour les retailers,,, qui commencent à mettre en place des procédures adhoc ! En simplifiant les procédures de retours, l’OMS est encore une fois un atout majeur dans le jeu des retailers qui en sont dôtés !’  

Pour un retour marchandise effectué en magasin, presque tous (99 %² des détaillants) rendent le produit disponible à la revente s’il est en bon état, 38 %² le rendant disponible en ligne, 25 %²  le mettant en magasin et 27 %² faisant les deux. Des parcours agiles commencent ainsi à se dessiner.

Là aussi, l’OMS démontre toute sa valeur ajoutée. Quel que soit le mode de retour (en magasin, à l’entrepôt via une étiquette pré-imprimée, via le service client, …), il réconcilie retour et commande et déclenche le remboursement selon le mode de paiement initial. Il va aussi réinjecter les articles aux stocks magasins ou entrepôts selon les règles établies par les équipes du retailer. Au final, cela permet une remise en vente rapide des articles.

Enfin, l’OMS doit permettre de gérer les scénarios d’exception. La vie d’une commande n’est pas un long fleuve tranquille…et l’OMS doit parer à toutes les éventualités pour garantir le meilleur service au client. Un exemple ? Une commande client a été « capturée », allouée et envoyée en préparation sur l’entrepôt e-Commerce par l’OMS. Or,il s’avère que le stock était erroné et n’est donc pas disponible…la commande ne peut être préparée… Ce n’est pas un problème pour le retailer qui a déployé un OMS en capacité de gérer ce type d’exceptions : dès réception de l’information de rupture sur l’enrepôt eCommerce, la commande sera automatiquement réallouée sur une autre site ! En toute transparence…pour les équipes du retailer comme pour le client !

La mise est place de scénarios omnicanaux fluides et sans couture est complexe…et cela ne doit pas être sous-estimé. L’OMS choisi doit offrir les algorithmes sophistiqués qui permettent de gérer cette complexité !

1. 4. L'OMS renforce le rôle du magasin

Les dermiers mois ont montré que, malgré le boom du e-Ccommerce, le magasin physique reste plébiscité par les clients…puisqu’il concentre encore 86% du commerce. Mais il doit se réinventer !

De nombreux retailers l’ont compris et réévaluent le rôle de leurs magasins, à l'aulne de leur évolution omnicanale. Le point de vente n'est plus un simple lieu d'exposition de marchandises. C'est aujourd'hui à la fois un point de service, une salle d'exposition, un centre de traitement des commandes et des retours...  Le magasin est clairement un atout de poids dans la stratégie omnicanale des retailers.

Les 3 piliers pour une transformation réussie du point de vente :

• Une expérience client exceptionnelle,
• des outils performants pour accompagner les équipes dans leurs nouvelles fonctions
• et une transformation technologique.

Et là encore…l’OMS, en étant intégré en temps réel avec le backoffice magasin, est clé dans l’atteinte de ces objectifs !

Côté expérience client, prenons un exemple de nouveau service rendu possible par l’OMS…

Imaginons une cliente qui, après avoir repéré sur internet la paire de chaussures de ses rêves, se rend en boutique pour l’acheter…et là….c’est la déception…l’article est indisponible ! Il y a encore peu…c’était une vente potentiellement perdue ! Désormais, grâce au catalogue étendu disponible dans l’OMS et à la vision unifiée du stock, un conseiller de vente va pouvoir organiser, en quelques clics, une livraison à domicile ou un click & collect dans un autre point de vente. En arrière-plan, l’OMS jouera également son rôle d’orchestrateur de commande et gérera la recherche du point de préparation idéal, l’envoi de la commande au site de préparation et fournira en temps réel la date de livraison/disponibilité du produit. Appelé « Order in store » ou encore « Save the sale »…c’est un des nouveaux services les plus plébiscités par les clients…et par les équipes magasin ! 50 %² des retailers interrogés par Manhattan proposent service.

La suite logique de l'évolution du rôle des magasins est celle de la mission des vendeurs, qui se voient confier de nouvelles tâches, devenant à la fois des commerciaux, des assistants personnels, des experts engestion de stocks, despréparateurs de commande...

Comment ? En transformant leur rôle simple vendeur ou caissier vers un rôle de conseiller personnalisé, en leur fournissant des outils faciles à utiliser et intégrés pour qu’ils puissent être plus proches de leurs clients.                                                                                                                       

Près des 3/4² des détaillants interrogés par Manhattan fournissent des  terminaux portables aux vendeurs qui affichent notamment une vue consolidée des stocks sur l'ensemble du réseau (74 %)² et la vision 360° du client et de ses transactions, quel que soit le canal de vente (73 %)^2..  On l’aura compris…c’est l’OMS qui, en partageant ses données avec la solution magasin, permet de doter les vendeurs de ces nouvelles fonctions !

Nous sommes tous des clients…qui a déjà essayé d’entrer dans un magasin physique et de demander des informations sur sa commande passée en ligne ? Où en est ma commande Web ? Quand sera-t ’elle livrée chez moi ? Autant de questions auxquelles le magasin ne sait pas répondre…et pour lesquelles il vous invitera à appeler le service client… Désormais…c’est terminé ! L’OMS, comme orchestrateur de commande, a la vision temps réel de toutes les commandes clients…et est donc capable de la partager avec les points de vente…il est temps de casser les silos entre les différents canaux de vente et de sortir le magasin du brouillard ! Pour la plus grande satisfaction des équipes et des clients !

Enfin, pour assister au mieux les équipes, il est temps d’opérer un bond dans la modernité en point de vente…le grand oublié de la révolution technologique ! Mobilité, y compris pour l’encaissement, intuitivité, solutions cloud et faciles à intégrer, innovation continue…sont clés pour le point de vente de demain !
 

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¹ Source étude METAPCK

² Source étude UPS