[Etude] Les freins à l’achat en ligne : livraison et paiement en cause

Les ventes en ligne se développent, mais elles pourraient gagner en importance si les retailers répondaient aux demandes des consommateurs français, en attente de nouvelles technologies, de conditions de livraison et de paiement améliorées. Le détail en chiffres.

Deux tiers des Français attendent des marques qu’elles investissent dans les nouvelles technologies, 74% se soucient de la sécurité de leurs informations lors du paiement en ligne, et la moitié espèrent davantage de fluidité en la matière. Voici des attentes fortes, révélées par une récente étude menée par Klarna, leader mondial des services de paiement et d'achat lancé en France en juin dernier.

Les Français préfèrent encore se rendre en magasin pour réaliser leurs achats. 52% d’entre eux achètent au moins une fois en boutique par semaine, mais seulement 19% via le web. A titre comparatif, ce pourcentage est de 41% pour les e-acheteurs américains, 48% pour les Anglais et 36% chez nos voisins allemands.

Pourtant, les consommateurs français voient leurs achats en ligne progresser à l’avenir, avec près d’un tiers d’entre eux (29%) qui escomptent réaliser la plupart de leur shopping via les sites e-commerce.

Et pour cause, les consommateurs voient dans le e-commerce de belles opportunités. Ainsi, 33% estiment qu’il permet de réaliser des économies, quand 32% y voient un gain de temps.

Malgré ces avantages certains pour les consommateurs, il reste des freins à lever pour qu’ils recourent pleinement à l’e-commerce. Premier écueil, 49% regrettent le fait de ne pas pouvoir essayer ou voir physiquement les produits proposés par les boutiques en ligne. Ensuite, 36% des consommateurs français sont retenus dans leur achat par des frais de livraison trop élevés, et 24% par des délais de livraison incertains.

Ces mêmes consommateurs sont pourtant en attente d’axes d’amélioration de la part des e-commerçants. Notamment, 67% d’entre eux espèrent des retailers qu’ils améliorent leur dispositif de retour de commandes. Plus précisément, 37% d’entre eux ont dû attendre plus d’une semaine le remboursement d’un article acheté en ligne mais réglé en boutique…

Autre point de friction important : le manque d'options de paiement en ligne. En effet, seulement 12% des Français ont pu bénéficier du règlement de leur achat après la livraison, alors que 47% auraient utilisé cette option si elle leur avait été proposée !

Viveka Söderbäck, experte du comportement des consommateurs chez Klarna, analyse : “Les Français ont une forte volonté de faire plus d'achats en ligne mais sont freinés par ce qu'ils considèrent être une expérience très compliquée. Les consommateurs exigent une croissance digitale rapide et veulent que les retailers investissent dans les nouvelles technologies afin d’améliorer l'expérience d'achat. L'adoption de solutions innovantes libérerait le potentiel de croissance du e-commerce en France. Ce serait également une immense opportunité pour les retailers Français d’atteindre un public plus large.”