Business Case Groupe Up : le service client, centre de profits
Les interactions entre le Groupe Up et ses clients ont connu une nette progression entre 2021 et 2022. L'occasion pour la société coopérative de fidéliser ses clients, de les faire grandir et de porter sa croissance.
Le Groupe Up est une société coopérative française spécialisée dans les solutions de paiement pour salariés, notamment les titres restauration et culture. En 2022, l'entreprise enregistre une hausse de 22% de ses flux au service client. « Cette augmentation traduit à la fois le rattrapage de l’année 2020, où les restaurants sont restés fermés une partie de l'année, mais aussi une progression nette de notre activité, à hauteur de 6 % », explique Didier Bourdais, Directeur de l'expérience clients du Groupe Up, dans une conférence sur Les Tendances de l'Expérience Clients 2022 animée par Zendesk, donnée lors du salon Stratégies Clients.
Afin de servir au mieux son million de clients et ses 25 millions de bénéficiaires, le Groupe Up a mis en place le « Grenelle Client ». Initié en 2020 et accéléré en 2021, ce travail de réflexion et d'audit interne a permis de positionner chaque service de l'entreprise vis-à-vis du client, et d'établir un plan sur trois axes : l'organisation, la digitalisation et l'engagement.
Didier Bourdais précise chacun d'entre eux : « Nous avons réuni nos trois services clients au sein d'une seule et même direction, partageant désormais les mêmes bureaux et travaillant ensemble pour servir le client ; sur l'aspect digitalisation, nous poursuivons notre stratégie omnicanale, notamment par l'intermédiaire du chat augmenté ; et enfin, sur l'engagement, nous avons réduit nos délais de réponse aux clients et élargi les disponibilités horaires du service client. La résolution au premier contact est capitale. Cela passe entre autres par une revalorisation salariale pour les acteurs de la relation client. Ainsi, la mobilisation a doublé en un an. »
Pour le Groupe Up, le service client, en fidélisant et en faisant grandir le client, participe à la croissance globale de l'entreprise. « Un service client qui fonctionne mal est aussi problématique qu'un service commercial qui ne vend pas », conclut Didier Bourdais.
Retrouvez l'intégralité de l'intervention de Didier Bourdais en vidéo : https://www.youtube.com/watch?v=pCbaXuLeFmM
1 entreprise sur 3 considère le service client comme un centre de coût !
Encore un tiers des entreprises perçoivent leur département de la relation client comme un centre de coûts. Pourtant, le service client doit bien être vu comme un relais de croissance, et non comme une dépense. Et pour cause : près de deux tiers des consommateurs déclarent passer à une autre entreprise/marque dès lors qu'ils ont rencontré une seule mauvaise expérience avec celle-ci. A contrario, un client satisfait de son expérience et de sa relation à une marque à toutes les chances d'être fidélisé, et de conserver cette préférence. D'ailleurs, 82 % des clients se disent potentiellement prêts à dépenser plus si le service client est à la hauteur de leurs espérances et de leurs attentes !
Source : Zendesk, CX 2022
