Du service client à la croissance, il n'y a qu'un pas
Bien maîtrisé, l'art du service client peut porter loin l'activité d'une entreprise. A la fois en tant qu'experte et cliente, Gwendoline Jansonnie, Enterprise Sales Director chez Zendesk, témoigne de cet état de fait.
Après avoir passé commande d'une coque de Smartphone pour ma fille auprès du e-commerçant RhinoShield, je m'aperçois à réception qu'il manque la protection arrière. Nous nous étions trompés dans la commande. Effectuer des retours de colis est fastidieux et prend du temps. Aussi, je me demande s'il est possible d'ajouter la protection arrière à la coque déjà reçue. Je consulte la FAQ, qui semble indiquer que c'est en effet possible. Mais pour en être absolument certaine, je contacte le service client par message.
Quelques heures plus tard, on me répond en me spécifiant que oui, les produits sont compatibles. Comprenant que j'avais fait erreur, le service client m'a offert une réduction de 15 %, assortie d'une sélection de protections de coque arrière compatibles, et me suggérant d'en profiter pour acheter d'autres articles, l'offre promotionnelle étant valable sur l'ensemble de la commande et non uniquement sur l'article concerné. Ce que j'ai fait, en ajoutant à mon panier une coque de protection pour mon propre téléphone. Finalement, j'ai dépensé plus de 70 euros, pour une commande initiale de 50 euros, et ce grâce à l'intervention du service client et à son empathie…
Mon exemple n'est pas un cas isolé. Ainsi, les experts de la relation client sont six fois plus susceptibles d’identifier de nouvelles opportunités de vente dans leurs interactions avec les clients. Pour autant, selon notre étude CX Accelerator, une petite moitié (49 %) des entreprises jugent que le service client contribue au volume des ventes croisées.
Il est donc grand temps de repenser le rôle de l’organisation d’assistance. Les agents ne sont pas seulement bons à résoudre les problèmes des clients : ce sont aussi des alliés de choix pour les ventes croisées et les montées en gamme.
Accompagner et former
Dès lors que l'on attend de ses conseillers qu'ils transforment une réclamation ou une question en opportunité, il faut les former à la vente et leur donner les outils pour répondre aux exigences des clients rapidement et déceler les opportunités de ventes croisées.
La connaissance client est un élément-clé pour déceler les ventes additionnelles : connaître ses interactions passées, son historique de commandes, ses habitudes d’achats, mais aussi sa situation familiale ou encore son humeur sont autant d'informations à mettre à profit. Ainsi, le conseiller proposera des offres et exposera des arguments en corrélation directe avec le profil et l'état émotionnel du client.
Enfin, n'oublions pas qu'un bon service client en 2022 est un service pouvant conseiller un client à distance grâce à des experts produits, rattachés au service client de manière centralisée ou non. Tout comme les conseillers en agence ou les vendeurs en magasin, ils vont générer des ventes de par leurs interactions avec le client. C'est ainsi que le conseiller RhinoShield a non seulement répondu à ma question (rôle premier du service client), mais a également suggéré un service supplémentaire pertinent, qui a déclenché une commande supplémentaire.
