Les canaux de contact privilégiés
Le téléphone et le mail restent les canaux de contact les plus fréquents en B to B comme en B to C. En revanche les réseaux sociaux sont peu utilisés, autour de 5%. Les moyens d'interaction favoris des consommateurs sont ainsi le mail à 74%, le téléphone à 71%, le chat avec un conseiller à 48%.
A noter, une différence de perception entre les entreprises et les consommateurs, alors que 55% des entreprises pensent connaître les préférences de leurs clients en matière de communication. En revanche, 31% d'entre elles souhaitent y remédier.
Quant aux données personnelles, 68% des consommateurs accepteraient de les communiquer dont 33% en contrepartie d'avantages et 20% pour améliorer la personnalisation.
Les nouvelles technologies à la rescousse
Les nouvelles solutions que les entreprises sont susceptibles d'explorer en 2018 et sont le chabot à 67%, la vidéo interactive et personnalisée à 26%.
- Méthodologie :
Étude menée par l'EBG, CGI France et Ptiney Bowes Softwares entre mars et avril 2018 auprès d'un panel mêlant professionnels et grand public. L'EBG a conduit cette étude auprès d'entreprises adhérentes B to B et par l'institut de sondage Testapic auprès des consommateurs (B to C). 613 professionnels appartiennent aux secteurs de la banque/finance/assurance, distribution/commerce, télécoms/utilities, et médias (plus de 10% des sondés par secteur) et autres (conseil/études, informatique, BTP/immobilier architecture, administrations publiques etc.)
Échantillon entreprises : 27% de multinationales, 37% de TPE/PME. Échantillon consommateurs : 43% des 543 consommateurs interrogés résident dans des villes de moins de 10 000 habitants, 24% des sondés vivent dans des grandes villes (+ de 100 000 habitants), le tiers restant évolue dans les agglomérations de taille moyenne (10 000 à 100 000 habitants).
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