Fioulmarket met le cap sur l'écoute client

Acheter son fuel sur Internet n'est pas un réflexe naturel chez les consommateurs. En effet, 97% d'entre eux privilégient les réseaux de distribution classiques. Pour autant, quelques acteurs émergent sur la Toile, dont le site Fioulmarket.fr, filiale de Total, qui a vu le jour il y a deux ans. Son credo ? Des prix low cost associés à des services utiles. "Nos atouts portent sur la transparence des prix, les tarifs compétitifs et notre appartenance au groupe Total" , avance Stéphane Séguin, p-dg de Fioulmarket.fr.

Avec environ 50 000 m3 vendus chaque année, le site détient 30 % de part de marché et séduit principalement les hommes âgés de plus de 50 ans, installés en zone rurale. Fioulmarket dispose en plus de la force de frappe de Total, à travers son réseau de distribution. "Pour réduire les coûts, nous nous calons sur les tournées déjà prévues par nos transporteurs et nous garantissons un délai de livraison de cinq jours ouvrés à nos clients", détaille Stéphane Séguin. Mais pour être totalement sûr de répondre aux attentes de ses clients, Fioulmarket a mené l'enquête avec le concours d'Ipsos.

Conscient qu'une information claire et une commande simplifiée séduisent les consommateurs, Stéphane Séguin souhaite en effet vérifier l'adhésion des clients à l'offre on line. Et les résultats valident le positionnement du site, notamment sur les tarifs pratiqués. "L'approche par le prix est décisive. Notre site donne une information très précise sur le prix du fioul à l' échelle nationale et locale, sans avoir besoin d' être client ni même de laisser son e-mail" , précise le porte-parole du site. Fioulmarket.fr propose ainsi aux internautes de suivre l'évolution des prix du fioul en France ainsi que des bons plans pour faire des économies d'énergie afin de réduire leur facture.

Cette transparence est appréciée par 95 % des clients et l' ergonomie (achat en quelques clics, informations claires) satisfait 94 % des internautes, selon l'étude d'Ipsos. Autre indication, 98% des clients se disent prêts à recommander le site et 55 % sont désireux de renouveler leur expérience d'achat. Le chat et la hotline mis en place récemment sont également des outils précieux pour aider le prospect à poursuivre sa navigation jusqu'à la commande. "Si un prospect reste 15 secondes sans rien faire, un dialogue en ligne s'installe pour l'aider. Cette prise de contact conduit, dans 30 % des cas, à une prise de commande par le client", indique Stéphane Séguin. Fioulmarket a déjà séduit 20 000 clients, dont 60% de fidèles.