Images et réalité

Toutes les statistiques, issues de diverses études menées par des cabinets conseil, sont plus spectaculaires les unes que les autres. Exemples. + 73 % en 2000 pour la vente de logiciels et prestations associées, selon IDC, qui estime ce marché à 6,9 milliards de francs. Avec, la même année, une multiplication par 27, pas moins, des ventes de technologies web. + 56 %, toujours en 2000, pour le marché des logiciels et services en technologie de l'information (6,1 milliards de francs), selon Pierre Audoin Conseil qui prévoit plus de 37 % de progression en 2001 et une croissance annuelle moyenne aux alentours de 23 % entre 2000 et 2004. Tout le monde aura instantanément reconnu le domaine d'application de ces logiciels et services, qui ne pouvait être que le fameux CRM. Ou GRC en français. Si l'on y ajoute une étude, qualitative cette fois-ci, menée par Valoris qui démontre, entre autres, combien le sujet est pris au sérieux par les grandes entreprises françaises, on ne peut que se féliciter de voir un marché qui ne semble guère touché par la morosité affectant aujourd'hui de nombreux secteurs high-tech. De là à penser que l'e-CRM, l'extension de la démarche de gestion de la relation client au monde virtuel, est déjà rentré dans les moeurs, il n'y a qu'un pas, allègrement franchi par beaucoup et en particulier, bien sûr, par certains fournisseurs de solutions. Que les dotcoms, forcément en pointe technologiquement parlant, ont d'entrée su tirer parti de toutes les possibilités qui leur sont offertes pour connaître parfaitement leurs clients, leur faire des offres optimales, personnalisées et porteuses de valeur, il y a un autre pas. Lui aussi souvent franchi allègrement. Le hic, c'est que la réalité semble toute autre. Que les cybermarchands, et en particulier les cybermarchés, n'ont encore que des approches bien parcellaires du CRM. Et ce, malgré la batterie d'outils dont ils disposent, ou peuvent disposer. Il est vrai que l'analyse des différentes études fait apparaître que la croissance est surtout la conséquence de l'équipement des "grands comptes". Et rares sont les dotcoms qui peuvent prétendre à cette appellation. A la différence, parfois, de leurs maisons mères "mortar", qui ont pris en la matière une avance évidente. Il est vrai aussi que les démarches CRM sont en général menées étape par étape plutôt qu'en un seul et vaste chantier. Ce qu'appliquent apparemment scrupuleusement les dotcoms... Encore faut-il qu'elles ne se contentent pas que de l'e-mailing. Quelles que soient ses vertus.