CONCEVOIR SON SITE

1. Réussir la traduction du site

Conquérir et fidéliser des clients à l'étranger exige que votre site soit dans leur langue et de le rendre visible dans leur pays. Pour y parvenir, la traduction est une étape incontournable et repose sur trois points-clés.

a. Les contraintes techniques

Un site est fondé sur des éléments technologiques. Or ceux-ci doivent être traduits. C'est pourquoi les experts s'accordent à recommander la conception d'un site par pays ciblé et non une simple traduction des rubriques. Pour qu'un site soit repéré par les pages «locales» des moteurs de recherche, le nom de domaine prime. Pas question de commercer hors des frontières françaises avec un «.fr». Les internautes raisonnent localement, les moteurs de recherche aussi, et Google propose des recherches de préférence à proximité (d'où l'intérêt d'une adresse proche dans les CGV). Il faut tenir compte de ce contexte pour que le site soit visible. Techniquement, le fichier source contient des codes HTML et des chaînes de caractères ainsi que des balises à traduire. Certains prestataires disposent d'outils de localisation leur permettant de prendre en compte les fichiers HTML et de séparer automatiquement le texte du code à traduire, l'intervenant n'a alors accès qu'aux caractères à traduire et ne peut modifier le langage informatique de développement.

Selon les solutions utilisées par le traducteur, la mise en ligne peut être automatique. Comme elle n'est pas effectuée en temps réel, il faut prévoir deux versions du même site, ainsi pendant les mises à jour, l'une est en ligne pendant que l'autre est en cours de traduction. Ces échanges quasi constants de fichiers sont facilités si l'e-commerçant et son prestataire travaillent avec les mêmes technologies.

b. La traduction du contenu commercial

Partie visible, le contenu commercial du site doit faire l'objet d'une traduction qui tient compte de la culture du pays. Un autre élément entre en ligne et influence les contenus visibles sur le Web: le positionnement de la marque. Selon qu'elle est connue ou non localement, la communication n'active pas les mêmes ressorts: une référence connue capitalise sur sa notoriété, une inconnue cherche à se faire un nom.

La traduction littérale est évidemment à bannir. Les arguments commerciaux pour mettre en avant un produit diffèrent d'un pays à un autre. Au Japon, le secteur des cosmétiques communique sur l'intime et la romance alors que c'est le prix qui intéresse les Nord-Américains! De fait, la traduction d'un site s'apparente davantage à une refonte complète de l'expérience client qu'à une simple version. Pour traduire les pages commerciales de manière efficace, l'intervenant doit connaître et maîtriser le marché cible. La traduction s'adapte au marché et non l'inverse. Ainsi, dans certains pays, il est important de proposer un site en plusieurs langues, signalisées par des petits drapeaux en page d'accueil. Comme pour le marché belge qui doit proposer trois versions: français, néerlandais et allemand. La manière de s'adresser aux clients dépend des cultures: dans le monde anglo-saxon, un «please» suffit, là où en français il faut se fendre d'un «s'il-vous-plaît», or la place prise par les deux formules sur une page Web est différente. Chaque mot, chaque rubrique est à penser dans la langue du pays. Il en va de même pour les images et photographies qu'il faut adapter à la cible: pas question de se lancer sur le marché chinois en publiant des photos d'Européens! L'animation du site et ses mises à jour doivent tenir compte du calendrier et des us et coutumes locaux.

Enfin, l'environnement du site marchand doit également faire l'objet de traduction et d'adaptation, qu'il s'agisse de l'édition de newsletters par pays, d'un blog, d'un forum ou des pages de réseaux sociaux (Facebook, Twitter, etc.).

L'avis de... Lo Veng, directeur commercial VOVF, agence de traduction
Traduire ne suffit pas, il faut s'adapter à la culture locale

« Il faut absolument traduire le site à 100 % et ne pas se contenter de quelques pages. Un site traduit partiellement aura une mauvaise image d'emblée. Au contraire, il est important d'aller plus loin en adaptant le site à chacun de ses marchés. Par exemple, nous conseillerons à un e-commerçant de traduire son site en anglais ou en américain! Le choix du traducteur missionné dépend du secteur d'activité du site, un spécialiste des produits high-tech ou des services financiers? Par ailleurs, un site marchand a besoin d'une traduction technique pour fonctionner correctement. Tous les éléments doivent être listés dans le cahier des charges (changement du nom de domaine, URL, etc.). En outre, l'agence et l'e-commerçant établissent une collaboration technique pour que le traducteur puisse intervenir dans le fichier HTML, optimiser la traduction pour le référencement du site à l'étranger (nom de domaine, URL, mots-clés, etc.). Cela exige de l'expérience et un certain savoir-faire. »

c. L'adaptation du tunnel de commande

Devises (Euros, £, $), modes de paiement (carte bancaire, virement, compte Paypal) formats des dates (31 décembre ou december 31), unités de mesure (litre ou gallon), tous les éléments nécessaires à l'interaction et à la transaction doivent être «pensés» dans la langue du pays cible. Car le rôle d'un site marchand est de rassurer le consommateur. Il faut donc lui communiquer les informations pour qu'elles lui soient compréhensibles. Evidemment toutes les étapes du tunnel de conversion sont traduites, y compris les conditions générales de vente et les mentions légales. Les boutons de navigation sont également traduits: «contact», «qui sommes-nous», «rechercher», «panier», «validation de commande», etc.

Rien ne doit être laissé au hasard. Faire «labelliser» le site par un sceau de confiance connu dans le pays et afficher son logo représente un atout indéniable.

Enfin, n'oubliez pas la gestion de la relation client. Il ne sert à rien de lancer un site sur un marché étranger si vous ne disposez pas en interne d'un service après-vente: envoyer un e-mail de confirmation de commande, garantir le tracking de l'acheminement du produit, répondre aux e-mails envoyés par le client, aux appels entrants, etc. Le recrutement d'un collaborateur de langue native est à ce propos conseillé par tous les experts du secteur.

L'envie de... Paul Lorne, président de Spartoo
Dès la création, penser au développement international

« Dès l'ouverture du site en France, nous avions le projet de le lancer dans une vingtaine d'autres. Nous avons donc, dès le départ, conçu nos bases de données par rapport à ce projet (le choix des tables à définir, les variables par pays, etc.). Ainsi, lorsqu'on lance l'activité dans un pays, l'architecture du site et son développement sont déjà prêts. Aujourd'hui Spartoo existe dans une quinzaine de pays et nous réalisons 350 % de croissance à l'international. Pour les traductions, nous travaillons avec des agences. Par exemple, nous avons fait appel à une agence pour traduire le site en polonais, mais nous avons aussi recruté deux collaborateurs dont le polonais est la langue maternelle. Ils travaillent au siège à Grenoble. Leur première mission consiste à vérifier la traduction livrée par l'agence. Il est important d'intégrer des ressources humaines par pays car elles assurent la gestion du service client et elles nous apportent leur connaissance du marché et nous permettent d'être plus réactifs. »

2. Quels prestataires, pour quels outils ?

Recourir aux services d'un prestataire spécialisé dans la traduction de site Internet marchand et conclure avec lui un véritable partenariat permet de démarrer l'activité dans les meilleures conditions. De nombreuses agences existent, faites jouer la concurrence! Tous les experts mettent en garde les e-commerçants qui seraient tentés par l'expérience: il n'est pas question de recourir au système D pour assurer la traduction d'un site marchand. Simplement parce que la traduction n'est pas un exercice réalisé à un instant T, mais qui se poursuit au contraire au fil de l'eau. Or, l'ami ou le parent qui maîtrise la langue ne sera pas tous les jours à vos côtés pour gérer la relation client ni mettre à jour votre catalogue produits. Deuxième solution à exclure: le recours aux outils automatiques disponibles gratuitement sur le Net. Leurs résultats sont plus que médiocres et la traduction d'un site va bien au-delà de la simple traduction de son contenu textuel.

Vous devez donc faire appel à des professionnels, agences de traduction spécialisées dans l'e-commerce si possible. La traduction est un métier, qui nécessite des connaissances et des compétences. L'univers du Web étant un univers technique, le plus efficace est d'externaliser auprès d'une agence qui maîtrise cet environnement. Par exemple, l'architecture du site et son organisation doivent être familières au traducteur, qui doit prévoir la place nécessaire aux termes génériques (qui diffèrent d'une langue à une autre) et qui servent de point de repère ou de porte d'entrée aux internautes: l'URL bien sûr, mais aussi les titres, sous-titres, les boutons de navigation, les liens cliquables.

N'hésitez pas à contacter plusieurs acteurs du marché, présentez leur votre cahier des charges, puis analyser leur savoir-faire! Certaines agences sont spécialisées dans le monde anglo-saxon d'autres dans les pays latins.

La prestation de traduction est facturée au mot. Ainsi, un traducteur free-lance contacté directement vous demandera entre 0,08 et 0,12 centimes d'euro par mot traduit dans une langue européenne standard (anglais, allemand, espagnol ou italien). La moyenne du marché est au-dessus. Car pour bénéficier des services d'une agence, il faut accepter de dépenser plus: comptez entre 0,12 et 0,16 centimes d'euros par mot. Le tarif dépend du volume de texte, de la technicité et de la langue du pays ciblé. Moins la langue est courante, plus la traduction est onéreuse. Un projet simple sera forcément meilleur marché qu'un projet multilingue faisant appel à une vingtaine de spécialistes. Autre élément entrant en ligne de compte: la technicité des produits distribués par le site. Là encore plus le secteur est pointu, plus la prestation est chère car elle exige des ressources à forte valeur ajoutée. Le prestataire doit être capable d'attribuer les ressources nécessaires à la mission. Par exemple, un traducteur spécialisé dans la santé et le bien-être et maîtrisant le vocabulaire scientifique. S'ajoutent les frais de gestion de projet qui représentent environ 10 % du budget. Pour ce tarif, vous bénéficiez de traducteurs spécialisés, d'un chef de projet qui suit votre dossier et d'un accompagnement. Car l'ensemble des traductions doivent être relues et validées. Certaines agences emploient des équipes en interne et des traducteurs free-lance pour les marchés de niche ou les langues peu usuelles.

Prenez le temps de vous renseigner auprès des prestataires pour connaître leurs ressources, leur organisation et demandez-leur des références clients pour enquêter sur leur réactivité.

L'envie de... Gaétan Monti, responsable marketing de Micrologiciel.com
Les compétences linguistiques et techniques sont «vitales»

« Nous sommes face à une double problématique: primo, rendre notre outil - un gestionnaire de sites et de boutiques en ligne - accessible aux étrangers. Nous l'avons donc fait traduire en néerlandais et en espagnol. Deuxio, permettre à nos clients de traduire leurs propres sites. Nous leur conseillons systématiquement de créer un portail par pays, car la traduction ne suffit pas: tout est différent, la manière de s'adresser aux consommateurs (en France le vouvoiement est de mise mais pas en Espagne), la mise en avant des produits, etc. Nous travaillons avec l'agence Technicis car elle dispose des compétences techniques dont nous avons besoin. En effet, nous devons faire face à des problématiques très spécifiques, notamment au niveau des éléments du front office (page de saisie des coordonnées, page de paiement), des mises à jour récurrentes, etc. »