Knowledge Base
Si le nombre d'entreprises ayant mis en place des bases de connaissance progresse rapidement, leur usage reste encore trop confidentiel et il est peut-être important de commencer par définir ce que c'est, et surtout, ce que ce n'est pas.
Notre ami Wikipédia, pour une fois, ne nous aidera pas beaucoup, lui qui précise " une base de connaissance est [...] une ontologie peuplée par des individus ". Concrètement, une base de connaissance est un système informatique permettant d'organiser la collecte d'informations peu ou pas structurées, d'assurer leur stockage de façon sécurisée et d'offrir un moyen simple de les retrouver quand on en a besoin. A la différence d'une base de données organisée et structurée - un emplacement pour le prénom, un autre pour le nom, .. - , une base de connaissance gère donc des documents peu ou pas organisés, souvent du texte, parfois du multimédia (documents joints, images, mails, ...).
Quelques exemples : une procédure du service client, des coordonnées utiles, une réponse type pour un problème générique... L'organisation de la collecte se fait en général par la mise en place d'un système de modération : l'utilisateur qui souhaite enrichir la base de connaissance en publiant un document (par exemple, la procédure de remboursement d'un client), insère son document dans la base. Cette nouvelle entrée sera mise en quarantaine le temps qu'un modérateur la valide, l'ajuste ou la refuse.
La restitution des informations doit pouvoir se faire de manière simple, par recherche plein texte - par exemple, tous les documents qui comportent le texte " procédure de remboursement ", que ce soit dans le titre, dans le détail ou dans un PDF attaché - mais également par rubrique et/ou par mots-clés parfois appelés tags. L'une des formes simples les plus connues de base de connaissance est le wiki que Wikipédia a largement contribué à populariser. Quelques points importants pour réussir la mise en place d'une base de connaissance au sein du CRM...
Au service client ... et ailleurs
Dans le domaine de la Relation Client, les bases de connaissance peuvent se révéler très pertinentes. On y songe généralement pour le service client comme une base de réponses aux problèmes classiquement rencontrés. On y pense malheureusement moins souvent pour les services marketing (bases d'informations marché et concurrence) ou des services commerciaux (best practices) alors même qu'elles présentent une valeur ajoutée certaine.
La date de péremption
Le problème de l'information marketing et commerciale est qu'elle se périme vite. Il est très important de donner manuellement ou automatiquement une date de péremption à chaque entrée. A l'échéance, la base de connaissance vous demandera d'actualiser et de revalider le document. C'est le seul moyen de ne pas transformer votre base en véritable fourre-tout inutilisable.
Recherche par approximation
La restitution des informations doit pouvoir se faire de manière simple, par recherche plein texte et par approximation. L'utilisateur qui recherche " procédure de remboursement " doit retrouver tous les documents qui mentionnent en toutes lettres : " procédure de remboursement " mais aussi des formes approchantes comme " remboursement d'un client " ou " échange produit ".
