[Étude] 50% des consommateurs renoncent à leurs achats en ligne si le mode de livraison ne leur convient pas

Les préférences en matière de livraison sont corrélées à des spécificités locales

Selon le degré de maturité du marché et les préférences culturelles locales, les consommateurs privilégient des modes de livraison différents : le click and collect en magasin est privilégié par les consommateurs britanniques (68%) là où le retrait en point de vente est prisé par 76% des consommateurs français.

• La livraison en consigne recueille les suffrages de 31% des consommateurs allemands
• 20 % de l'ensemble des personnes interrogées privilégient la livraison sur leur lieu de travail, une formule qui attire plus particulièrement les consommateurs en Italie (25%) et au Royaume-Uni (23%)
• 34 % des acheteurs britanniques et américains sont séduits par les livraisons le week-end, moins populaires en France (13%) et en Italie (14%)
• La demande de livraison en une heure en zone métropolitaine est forte, notamment chez les Espagnols (76%) qui déclarent que l'offre d'une telle option les inciterait fortement à acheter sur un site en ligne.

Le top 3 des priorités des Français en matière de livraison sont la gratuité pour 64%, la rapidité 57% et le choix parmi plusieurs options (45%). Ils sont 47% à envisager de payer (entre 2 et 5€) pour une livraison dans l'heure mais 43% ne souhaitent pas payer pour une livraison le dimanche. Ils privilégient largement la livraison à domicile (81%) ou en points de vente ou en relais pick-up (72%).

La France est adepte du suivi de livraison. 91% des personnes interrogées suivent leur commande et 55% vérifient deux à trois fois où se trouve leur colis. Elles estiment très important (48%) que les marques les informent de l'état d'avancement de leur livraison. 61% d'entre eux préfèrent être informés par email et 48% par SMS.

• 39% des Français déclarent avoir eu une expérience négative. 42% d'entre eux assurent qu'ils ne retourneraient pas sur le site incriminé.
• 48% des Français avouent avoir abandonné leurs achats en raison d'options de livraison inadaptées ou insatisfaisantes : frais de livraison trop élevés, livraison trop longue (48%) ou payante (41%).

Les Français privilégieraient un site par rapport à un autre s'il propose un choix plus large d'options (45%), une livraison rapide (57%) et consommeraient davantage sur un site qui propose la livraison gratuite (64%). Ils souhaiteraient être récompensés pour leur fidélité (81%). 88% d'entre eux commanderaient d'ailleurs plus facilement sur un site ayant mis en place un programme de fidélisation.

Commander des produits, pour essayer à son domicile, en sachant qu'une partie de la commande va être retournée n'est pas entrée dans les moeurs des Français. Seuls 31% d'entre eux pratiquent cette approche (bien loin derrière tous les autres européens). Le plus souvent car la gestion du retour est trop fastidieuse (44%). À noter, 59% des répondants achèteraient plus à l'international si la livraison était gratuite.

• Méthodologie :
L'enquête a été menée du 4 août au 11 août 2017 auprès de 3 577 consommateurs au Royaume-Uni, en France, en Allemagne, en Espagne, aux Pays-Bas, en Italie et aux États-Unis, pour MetaPack par Research Now, expert mondial dans le domaine des données d'étude de marché. Âgés de 18 à 65 ans et plus, les participants avaient tous effectué un achat en ligne dans les 6 mois. L'échantillon de l'enquête était conçu pour assurer une pondération égale en termes d'âge et de sexe des consommateurs interrogés dans les 7 pays selon la répartition suivante : Royaume-Uni (506), France (512), Allemagne (509), Espagne (509), Pays-Bas (510), Italie (511) et Etats-Unis (520).