Livraison et e-commerce : les attentes des consommateurs européens divergent

Les faits marquants en France

Le top 3 des priorités des Français en matière de livraison sont la gratuité pour 67%, le suivi de livraison pour 58% et la rapidité 57%. Ils ne sont que 26% à envisager de payer plus pour une livraison le lendemain ou en magasin en période de pointe.

Ils privilégient largement la livraison en points de vente ou en pickup (76%) devant les Pays-Bas (54%) ou l'Espagne (49%). Ils plébiscitent ensuite la livraison un jour donné (33%) puis la livraison le jour-même (16%).

A quasi égalité avec l'Allemagne, la France est adepte du suivi de livraison. 91% des personnes interrogées suivent leur commande et 55% vérifient deux à trois fois où se trouve leur colis. 90% trouvent important, voire très important que les e-commerçants communiquent sur le suivi de leur livraison. 58% d'entre eux préfèrent être informés par email et 49% faire la recherche eux-mêmes.

Plus de 34% des Français déclarent avoir eu une expérience négative car la livraison n'était pas assez rapide, ou par manque de choix (28%) et 30% déplorent avoir dû bloquer une journée. Près de 40% d'entre eux assurent qu'ils feraient écho d'une mauvaise expérience sur les réseaux sociaux.

52% des Français avouent avoir abandonné leurs achats en raison d'options de livraison inadaptées ou insatisfaisantes : frais de livraison trop élevés, livraison trop longue ou payante.

Les Français privilégieraient un site par rapport à un autre s'il propose un choix plus large d'options (70%) et consommeraient davantage sur un site qui propose la livraison gratuite (71%). Ils souhaiteraient être récompensés pour leur fidélité (76%). 90% d'entre eux commanderaient d'ailleurs plus facilement sur un site ayant mis en place un programme de fidélisation.

82% estiment que la politique de retour d'un e-commerçant peut les dissuader de commander et 64% des français affirment être plus disposés à effectuer des achats auprès d'un site qui facilite les retours. A noter, 43% des répondants achèteraient plus à l'international si la livraison était gratuite.

Méthodologie : L'enquête "2016 State of eCommerce Delivery Consumer Research Report" a été menée auprès de 3 589 consommateurs aux États-Unis, au Royaume-Uni, en France, en Allemagne, en Espagne, aux Pays-Bas et en Italie pour comprendre les attentes des consommateurs en matière de livraison. Les participants étaient âgés de 18 à 65 ans et plus, et l'échantillon de l'enquête était conçu pour assurer une pondération égale en termes d'âge et de sexe des consommateurs interrogés dans chaque pays et entre les pays.