Dossier[Top 100] Les 100 sites marchands les plus puissants en 2018

2 - OUI.sncf : "La barre des 100 millions de billets sera franchie en 2019."

Changement de marque réussi, croissance soutenue et projet ambitieux : OUI.sncf confirme son fort dynamisme. Explications avec Alexandre Viros, son directeur général.

• OUI.sncf arrive en tête du top 100 à peine quelques mois après la bascule de la marque. quel regard portez-vous sur le chemin accompli ?

C'est une excellente nouvelle ! Avec un volume d'affaires de 4,6 milliards d'euros en 2017 (+ 11,7 %) dont 3,875 milliards d'euros réalisés en France et 99 millions de billets vendus, nos motifs de satisfaction sont réels. La barre des 100 millions de billets vendus devrait être franchie l'année prochaine. Cette croissance s'accompagne de bonnes nouvelles, comme l'arrivée de nouveaux clients (10 %), dont des profils jeunes qui constituent un quart de la clientèle et des clients qui voyagent cinq fois en moyenne par an, contre quatre en 2016.

OUI.sncf a su être au rendez-vous dans un contexte général de reprise de l'activité touristique. Notre offre de transport est plus complète (grâce à OUIGO, OUIbus, etc.), elle est également portée par le développement de services pertinents (avec, par exemple, l'abonnement TGVmax illimité pour les 16-27 ans pour 79 € par mois) et un maillage territorial consolidé (avec les nouvelles lignes Paris Rennes et, surtout, Paris Bordeaux qui remporte un grand succès).

Nous récoltons également les fruits de la stratégie marketing et des efforts fournis pour améliorer l'expérience client.

La nouvelle marque a été bien expliquée, elle bénéficie aujourd'hui d'une notoriété et d'une appropriation forte. Les données du trafic le prouvent. Grâce au travail de nos équipes, le rebranding en une seule nuit, le 7 décembre 2017, sans interruption de service, a réussi.

• Quelles sont vos ambitions pour 2018 ?

Étant en poste depuis trois mois, je suis autant en phase d'observation que de réflexion. Mais je peux partager avec vous trois convictions fortes qui guideront mon action. Premièrement, le secteur du transport vit une révolution des mobilités. Les consommateurs expriment de plus en plus leurs attentes en matière de solutions " door to door ". Notre rôle est d'organiser et de personnaliser les expériences, car les familles, par exemple, n'ont pas les mêmes besoins que les pros. Chaque typologie de clientèle doit se voir proposer des services adéquats.

Deuxième conviction, la révolution des usages. Après le virage du mobile où Voyages-sncf.com s'est positionné très tôt (et qui représente aujourd'hui plus d'1 milliard de volumes d'affaires réalisé), les usages s'orientent vers le conversationnel, nous devons nous adapter. Le défi posé par le vocal est immense. Notre objectif est donc d'être le plus agnostique possible sur l'outil utilisé par le client final. Le consommateur aura le don d'ubiquité, la marque doit être présente sur tous les supports (smartphone, tablette, montre connectée, etc.)

• Comment voyez-vous le secteur du digital évoluer. quelles seront les innovations marquantes dans les prochains mois ?

L'impact de l'intelligence artificielle sur les modes de consommation sera décuplé par rapport à l'impact que nous venons de vivre avec le digital. Face à 14 millions de visiteurs uniques, nous devrions être capables de proposer 14 millions de home pages personnalisées ! Demain, le commerçant gagnant sera celui qui saura associer le pilotage de sa marque au pilotage de la valeur du client. Sur ce point, OUI.sncf a déjà une longueur d'avance car c'est une société de la donnée qui fait du e-commerce. Sa force vient de là.