Bot Messenger : le pari mobile réussi de Voyages-sncf.com

"Devenir un leader du smart tourisme". Telle était l'ambition de Franck Gervais, directeur général de Voyages-sncf.com, lorsqu'il annonçait en avril dernier l'intégration de Facebook Messenger dans le parcours client du voyagiste.

Premier site e-commerce européen à adopter ce nouvel outil, Voyages-sncf.com a intégré la possibilité de réserver et mais pas le paiement, une fonctionnalité lancée par Facebook en septembre. Julien Nicolas, directeur France de l'e-commerçant, effectue un premier retour d'expérience plutôt positif : une augmentation de 50% du nombre d'options posées sur des trajets et un total de 60 000 confirmations via Messenger, pour un service disponible 24h/24.

Un nouvel outil pour accompagner la hausse des ventes mobiles

"Il est possible de discuter avec le bot Messenger en langage naturel pour trouver un train, afficher un billet, chercher un iDCab selon les horaires et la dernière version intègre la réservation. Les utilisateurs ont un profil qui reste celui d'early adopter", notait Julien Nicolas à l'occasion d'un cycle de conférences sur le futur de la relation client.

Encore en bêta-test, ce bot conversationnel est un pas supplémentaire dans le développement mobile du site, qui réalise 60% de son audience par ce canal et enregistre chaque année une hausse importante de ses ventes : le mobile représentait 10% du chiffre d'affaires de la SNCF en 2014, contre 25% aujourd'hui. Au total, 18 des 81 millions de billets vendus en 2015 l'ont été depuis un mobile, soit une hausse de 31% par rapport à l'année précédente.

S'il se contente pour l'instant de répondre aux demandes de l'utilisateur, la prochaine étape pour le bot de Voyages-sncf.com est de suggérer une destination à l'aide de contenus éditorialisés, grâce au machine learning et en fonction des données recueillies.