Homme vs machine : de l’importance de trouver le bon équilibre

Comment trouver un équilibre entre productivité, efficacité et personnalisation, tout en tenant compte des attentes et aspirations des employés comme des consommateurs ? Est-il possible d’adopter les technologies de nouvelle génération sans pour autant devenir Big Brother ?

Lorsque l’un des plus brillants physiciens de ces dernières décennies, Stephen Hawking, invite à la prudence concernant l’Intelligence Artificielle et l’avènement de la robotique, les organisations ne devraient-elles pas prêter une oreille attentive ? Dans un contexte économique particulièrement concurrentiel et gouverné par des consommateurs toujours plus exigeants, l’injonction à assurer à la fois une efficacité inédite et une personnalisation sans précédent est devenue simplement trop contraignante pour la majorité des entreprises.

Dans ce contexte, les nouvelles technologies sont conçues pour prendre la main sur le service client. Avec les assistants intelligents tels que Siri, Cortana ou Alexa, qui arrivent progressivement dans les foyers français , et la réalité augmentée qui est en train de devenir un élément essentiel de l’expérience client – nous nous demanderons tous bientôt comment il est encore possible d’acheter un canapé sans l’avoir visualisé au préalable dans son salon. La façon dont l’homme et la machine interagissent est en train d’évoluer très rapidement.

Mais le champ des possibles, aussi innovant soit-il, doit-il forcément devenir réalité ? Les consommateurs ont-ils réellement envie d’être traqués aux alentours d’un magasin ou dans un centre commercial via la technologie Beacon ? Est-on vraiment sûr qu’ils réagiront bien en recevant une offre via SMS quelques secondes seulement après être entrés dans un magasin ? Ou en étant accueilli par un écran vidéo les montrant avec la robe qu’ils viennent tout juste de choisir. Cette problématique est tout aussi pertinente en entreprise : comment les employés réagiraient à un environnement d’entrepôt dominé par la machine, par exemple ? Le picking automatisé et la planification intelligente peuvent améliorer l’efficacité, mais les machines peuvent-elles donner de la motivation aux employés ?

Si certains consommateurs pourraient volontiers adhérer à cette nouvelle réalité régie par la technologie, cela ne sera pas le cas pour une large majorité. Et certains retailers ne seront pas en mesure d’implémenter ces technologies en raison de leur taille, des ressources, du budget ou du manque de connaissance. Mais plus largement, le problème est que les machines ne sont pas encore assez humaines et qu’elles ne peuvent pas encore utiliser le langage corporel ou le contact visuel pour déterminer véritablement les réponses d’une personne. Dans ce contexte, un humain pourvu des bonnes technologies peut être bien plus efficace. Il est également important de rappeler que l’utilisation excessive – ou à mauvais escient – des technologies digitales, ainsi que les conséquences sur la perception des consommateurs et le moral des employés, pourraient être particulièrement néfastes.

Il n’y a pas, à ce jour, de recommandations claires et précises pour bien exploiter les technologies basées sur la machine tout en préservant l’élément humain. D’autant plus que les stratégies vont varier en fonction des environnements. Dans un magasin, par exemple, la priorité doit être donnée à l’humain, à condition toutefois de s’assurer que les vendeurs disposent de tous les outils pour offrir la meilleure expérience possible. Bien plus qu’un modèle de tracking à la Big Brother, que des offres intrusives ou qu’un hologramme d’accueil, un vendeur muni d’informations précises et en temps réel sur les stocks et le consommateur est à même d’offrir une excellente expérience client – et, a fortiori, s’il utilise l’expérience et les connaissances humaines pour refléter le désir et les réponses de chaque individu.

Dans l’environnement de l’entrepôt, les choses sont évidemment différentes. Les entreprises ont intérêt à exploiter autant que possible les technologies intelligentes pour obtenir les gains d’efficacité essentiels pour répondre à la pression croissante en termes de volume et de capacité. Mais il est également indispensable de tracer et surveiller l’environnement afin de comprendre comment fonctionne l’interaction humain/machine et d’identifier les éventuels points de friction. Ainsi, un équipement piloté par l’Intelligence Artificielle ne peut fournir la même flexibilité qu’un humain, et ne peut être reprogrammé pour changer de tâche aussi rapidement qu’un humain peut changer de poste ou être formé. Les améliorations en matière de productivité seront également de courte durée si l’environnement de travail génère de la frustration chez les employés et entraine un turnover important. Le fait de ne pas prendre en compte ce besoin d’équilibre dans l’interaction homme/machine peut coûter cher.

La vitesse avec laquelle les machines sont en train de prendre leur place et de transformer le fonctionnement des entreprises est extraordinaire, et suggère un potentiel illimité. Les entreprises doivent entrer de plain-pied dans ce nouveau champ technologique, mais elles doivent le faire prudemment.  Il est essentiel d’avancer à petits pas tout en reconnaissant les limites et l’importance de l’interaction humaine.

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