Le shopping comme loisir : mythe ou réalité ?
Les comportements d’achat des consommateurs ne cessent d’évoluer, la généralisation des nouvelles technologies et d’Internet accélérent encore ce processus. Il en résulte qu’il n’a jamais été aussi important de divertir les acheteurs ! Surtout chez les consommateurs entre 18 et 35 ans qui apprécient grandement de faire du shopping, mais se lassent très vite. Ils sont constamment à l’affût de nouvelles sensations, que ce soit en ligne, dans l’immobilier ou encore au restaurant et leur comportement sur les réseaux sociaux en est la preuve.
Le détail fait la différence
Un marchand peut proposer une certaine expérience d’achat en répondant simplement aux demandes de ses clients, mais seule une excellente expérience peut faire la différence sur ce marché très concurrentiel ; il faut donc viser plus loin, il faut impressionner et divertir le client.
On peut par exemple enthousiasmer le consommateur en créant une expérience d’achat personnalisée, en conservant en mémoire les produits précédemment achetés et ainsi faire des recommandations pertinentes sur des produits complémentaires, en récompensant la fidélité par le biais d’offres personnalisées, en proposant de découvrir en avant-première les produits qui sortiront bientôt en ligne ou en magasin, ou encore en surprenant les nouveaux clients en leur offrant des réductions, des avantages, des cadeaux…. C’est un domaine où les marchands de petite taille peuvent faire la différence en proposant une expérience d’achat unique, attentionnée et personnalisée.
Le moteur des achats sociaux
Tandis que les marchands améliorent leur offre, les consommateurs augmentent leur niveau d’exigence. Ils attendent désormais le même niveau d’expérience chez tous les marchands qu’ils consultent et sur toutes les plateformes qu’ils utilisent, que ce soit en ligne, sur mobile ou tablette. Le dernier E-commerce Index de Rakuten sur les tendances de 14 marchés révèle ainsi que l’usage de la tablette a augmenté de 41,9% et celui des smartphones de 9,7% rien que sur la dernière année.
Pour de nombreux marchands, devoir atteindre un tel niveau de satisfaction multi-canal peut paraître insurmontable.
es canaux sociaux continuent à avoir une influence sur les habitudes de consommation. Comprendre les comportements d’achat en ligne de leurs clients peut aider un marchand à optimiser les canaux utilisés pour les atteindre.
Créer du contenu « partageable » est aussi un excellent moyen pour les marchands de positionner leur marque et de divertir leurs clients, sans avoir recours à des envois massifs de messages. Un magasin de bricolage pourrait ainsi proposer une vidéo relatant le processus de fabrication d’une peinture ou encore des didacticiels vidéo sur la pose du papier-peint ; ce sont autant d’informations utiles pour le consommateur, qu’il pourrait découvrir en se renseignant sur le sujet qui l’intéresse.
Partager de l’information et du contenu utile, pertinent et divertissant peut s’avérer un excellent moyen pour le marchand en ligne de créer une interaction solide avec ses clients au delà de l’acte d’achat, tout comme un vendeur classique peut créer un lien sur le lieu d’achat en prodiguant conseils avisés et recommandations à ses clients. Au-delà de l’établissement d’un lien de confiance, le marchand peut alors favoriser un processus de récurrence d’achat, un client ayant naturellement tendance à rester fidèle à l’enseigne qui lui a apporté une certaine aide.
Les marchands endossent aujourd’hui le costume de conteur pour divertir leurs clients. D’après Cisco, la vidéo représentera 69% de l’ensemble du trafic Internet des consommateurs d’ici 2017. Créer des vidéos, partager des images et entretenir des blogs sont autant de moyens de communiquer avec les clients. Le magasin Rakuten de Tamagoya-San, un vendeur d’œufs japonais, en est un très bon exemple. Il tient en effet un journal donnant toutes sortes d’informations relatives au bien-être de ses poules ; son blog est rapidement devenu très populaire grâce à ses clients qui suivent au jour le jour la progression de son cheptel, au bénéfice de toute son entreprise.
Dans un environnement marchand ultra-concurrentiel, où le concurrent est à un clic de vous, il est vital de renforcer la fidélité du client en personnalisant les offres et en proposant du contenu divertissant. Mais cet objectif est difficilement atteignable si le marchand ne propose qu’une vitrine sans nom ni visage : les consommateurs sont déjà passés au-delà de l’interface et veulent interagir avec la personne qui se trouve derrière l’écran.
