E-marchands : comment gérer le rush de Noël?
La Fédération e-commerce et vente à distance (FEVAD) a publié dernièrement les résultats de son enquête : les français devraient dépenser plus de 10 milliards d’euros sur internet pour Noël ! Cette période est donc souvent la plus intense de l’année pour les marques et distributeurs, cherchant à maximiser leurs opportunités de ventes à travers tous les canaux, devant faire face à de fortes demandes, tout en proposant des délais très courts. Hervé Fauvin délivre les conseils clés pour mieux appréhender cette période.
Lorsque l’exigence du client est à son maximum (disponibilité des produits, respect des délais, promotions etc.), de quelle manière les e-commerçants peuvent-il optimiser cette période de rush ? Comment gérer un stock de produits qui diminue à vue d’œil ?
Une vision unique des stocks
Alors que la tendance de consommation est clairement orientée vers le web-to-store (pour Noël 2013, 45% des internautes choisiront d’acheter sur un site e-marchand si celui-ci permet de récupérer son produit en magasin, il est encore compliqué pour les marques et distributeurs d’avoir une visibilité sur leurs stocks en magasin et en entrepôt.
En effet, selon une récente étude mondiale de Forrester pour eCommera, si 78% des interrogés estiment qu’une solution omnicanal de gestion des stocks leur serait bénéfique, seulement 49% ont investi dans une solution OMS.
Hors, un système de gestion et de vision unique des stocks permet de satisfaire à la fois consommateurs et commerçants. En proposant un service de qualité aux consommateurs (possibilité de connaître la disponibilité de chaque produit dans différents magasins, offre de retour flexible et réactif) les e-commerçants peuvent ainsi augmenter leurs bénéfices. Les marques diminuent donc les risques de « ventes manquées » et par la même occasion fidélisent leurs clients.
De plus, une telle solution assure une fluidité au niveau de la gestion des stocks, en magasin et en entrepôts, permettant la mise en place des nouveaux canaux de ventes, tels que le web-to-store, le store-pick-up ou encore le ship-from-store (l’envoi à partir du magasin). En effet, les entrepôts reçoivent toutes les informations nécessaires au bon déroulement d’une livraison ; le service relation clients est, quant à lui, informé en temps réel de l’historique des commandes des clients et de son suivi, permettant ainsi une fluidité essentielle au bon déroulement d’une vente à distance.
Toutes ces fonctionnalités font de l’OMS la colonne vertébrale d’une stratégie omnicanal réussie.
18 décembre : LA journée de l’année pour les e-commerçants
Sur la seule journée du 18 décembre, 6 jours avant Noël, Coliposte va livrer 2.4 millions de colis. Cette journée est donc un réel défi pour les e-commerçants qui doivent assurer aux consommateurs une livraison à temps de leurs produits.
En effet, la satisfaction client est un point essentiel dans la stratégie d’un e-commerçant : un client satisfait de sa commande et d’une livraison dans les temps est un client fidèle ! Il n’est donc pas question uniquement de service client mais surtout de rentabilité de son site ! De plus, l’article L. 121-20-3 du code de la consommation prévoit une obligation pour le fournisseur d’indiquer, avant la conclusion du contrat, la date limite à laquelle il s'engage à livrer le bien, le consommateur étant en droit d’annuler sa vente si ce délai n’est pas respecté.
Les e-commerçants et distributeurs doivent donc se doter d’outils logistiques leur permettant de s’assurer que leur stock soit bien approvisionné, et que les livraisons soient possibles. Ainsi, les marchands pourront mieux appréhender cette période de rush grâce à une meilleure gestion des stocks, une organisation sur le plateau des préparations de commandes optimisée, et donc une fluidité dans la gestion des commandes.
Il est également indispensable de prévenir les consommateurs du délai de livraison, et des modifications des conditions s’il y a lieu. Un client aguerri sera naturellement plus en confiance, et commandera plus facilement!
Pour une période de Noël satisfaisante pour tous, deux principes sont à retenir : une gestion des stocks fluide qui passe par une solution OMS efficace (Order Management Services) et la satisfaction du consommateur, qui implique de mettre tout en œuvre afin qu’il reçoive ses commandes à temps !
