Facebook et Twitter poursuivent leur poussée dans l’e-commerce

Récemment, Facebook annonçait tester une nouvelle fonctionnalité click-to-purchase, permettant d’effectuer des transactions sur internet via mobile et ordinateur par un simple clic. En parallèle, Twitter communiquait sur ses intentions d’acquérir CardSpring, entreprise spécialisée dans les infrastructures de paiement, permettant aux développeurs d’ajouter des applications aux systèmes de transactions, et en particulier de convertir des offres et réductions via Twitter sur des points de contact offline.

Pour quelles raisons ces géants des réseaux sociaux ont-ils soudainement porté leur dévolu sur l’e-commerce ? Et plus encore, qu’est-ce que cela signifie pour les acteurs  du retail on line ? 

Pourquoi les médias sociaux s’intéressent-ils au e-commerce ?

Les réseaux sociaux et l’e-commerce entretiennent une rivalité naturelle, dans la mesure où ils souhaitent tous deux  attirer l’attention des internautes. Les prestataires de réseaux sociaux sont conscients du potentiel de l’e-commerce, et reconnaissent le fait que nombre d’utilisateurs sont aussi accros au shopping sur internet qu’à la navigation sur les réseaux sociaux.

Etant donné le succès du e-commerce auprès des utilisateurs de réseaux sociaux, il était inévitable que des poids-lourds comme Facebook et Twitter tentent de récupérer leur part du gâteau. Outre l’augmentation de l’engagement des utilisateurs, l’e-commerce offre de nouvelles opportunités de revenus, qui permettent aux grandes plateformes de réseaux sociaux de monétiser davantage leur modèle économique.

Les offres commerciales intégrées existent déjà depuis un certain temps, et constituent une suite logique aux campagnes de publicité sur  les réseaux sociaux pour  inciter les internautes à rester sur leurs sites. Dans la mesure où la plupart des réseaux sociaux cherchent à étendre leurs programmes publicitaires, en particulier sur les canaux mobiles, la capacité à prendre en charge des transactions directement sur leurs sites marque évidemment une nouvelle étape.

Pour les retailers online, le défi réside dans le fait que les plateformes de réseaux sociaux sont très désireuses de devenir des acteurs de l’e-commerce. En fluidifiant le processus d’achat pour les consommateurs, Facebook encourage les utilisateurs à effectuer leur shopping directement sur son site plutôt que sur celui des retailers. Côté Twitter, ce sont les offres en ligne liées aux cartes de paiement pouvant être échangées en point de vente physique (ou dans un restaurant) qui devraient conduire à l’utilisation accrue de leur canal comme un espace commercial.

Quelques leçons pour les e-commerçants

Pour être compétitifs face aux géants comme Facebook et Twitter, les e-commerçants doivent comprendre les comportements et préférences qui suscitent la ruée vers l’e-commerce sur les réseaux sociaux.

1. L’expérience client doit être totalement fluide

L’intégration de l’e-commerce et des réseaux sociaux provient d’une volonté de rendre l’expérience client plus fluide et plus transparente. Bien qu’offrir  une expérience client sans failles a toujours été un objectif primordial dans le e-commerce, les clients ne tolèrent plus la commutation entre différentes applications pour effectuer leurs achats. Ils s’attendent plutôt à ce que l’expérience d’achat en ligne soit unifiée, leur permettant de passer d’un canal à l’autre sans effort.

2. Les processus d’achat simples deviennent la nouvelle norme

En plus d’une expérience en ligne sans failles, les clients veulent des processus de paiement fluidifiés. Les paiements complexes en plusieurs étapes ne leur conviennent plus – ce qui est d’autant plus vrai aujourd’hui, où les plateformes sociales et d’autres acteurs proposent des fonctionnalités d’achat en un clic. Afin de satisfaire les attentes des clients, les e-commerçants doivent donc réévaluer leurs promotions, offres et procédures de paiement, tout en explorant de nouveaux moyens de faciliter l’utilisation par les clients, tant sur les canaux physiques que numériques.

3. Les données sont plus importantes que jamais

L’e-commerce sur les réseaux sociaux permet aux acteurs importants de récolter encore davantage de données sur les utilisateurs, qui constituent l’un des actifs les plus précieux pour ce marché. Cela rappelle aux e-commerçants l’importance des données et la nécessité de constamment explorer de nouvelles voies pour les récolter et les analyser, afin de proposer aux clients des offres pertinentes et personnalisées qui vont impacter le taux de conversion.

Les récentes annonces de Facebook et Twitter ne marquent que le commencement de l’émergence des réseaux sociaux dans l’e-commerce, destinée à générer des revenus supplémentaires et à renforcer la fidélité des utilisateurs sur leurs plateformes. Les e-commerçants et les marques doivent répondre à ce phénomène, en se connectant à ces plateformes sociales tout en développant leurs bases de données et en améliorant l’expérience des clients sur leurs sites. Cela renforcera la fidélisation dont ils ont besoin pour répondre aux exigences de leurs clients en matière de personnalisation et d’expérience d’achat quel que soit le lieu où ils se trouvent.