Infographie 52,7% des millennials ne savent pas ce qu'est un chatbot

Conversationnel, agence conseil en communication digitale, a interrogé les millennials sur leur connaissance, leurs attentes et leur utilisation des chatbots. Voici, synthétisés en une infographie, les résultats du sondage réalisé en partenariat avec Corail System.

Selon ce sondage de l'agence Conversationnel, le chatbot reste une technologie encore peu connue des millennials. Plus de la moitié de ceux interrogés (52,7%) admettent en effet qu'ils ne savaient pas ce qu'était un chatbot avant qu'on ne leur en donne la définition. 19,9% d'entre eux, plus mitigés, affirment qu'ils savaient plus ou moins. Seuls 27,4% confirment qu'ils connaissaient les chatbots avant qu'on les leur présente.

C'est même l'intelligence artificielle en général qui semble être un mystère pour certains d'entre eux. 35,5% des millennials affirment ainsi ne pas être en mesure de différencier un interlocuteur humain d'une intelligence artificielle quand ils discutent en ligne avec des marques, via le chat d'une entreprise par exemple.

Les chatbots : attentes vs. réalité

Les attentes des millennials sont assez claires en matière de chatbots: compréhension (80,9%), rapidité (68,1%) et précision (64,2%). La réalité y répond plutôt bien, puisqu'après utilisation, les millennials sont 82,1% à confirmer que les chatbots comprennent effectivement ce qui leur est demandé, et 82,9% qu'ils font gagner du temps.

En revanche, 60,5% des millennials trouvent qu'à l'usage, les chatbots peuvent se révéler redondants avec les contenus déjà présents sur les sites internet des marques, et donc sans valeur ajoutée. Il faut dire que, sur le marché naissant des chatbots, beaucoup n'ont encore été conçus qu'à titre de galop d'essai, reprenant généralement les questions présentes dans les FAQ dans un format plus ludique. Les marques disposant aujourd'hui d'un peu plus de recul, et les technologies à disposition évoluant sans cesse, de nouveaux chatbots aux contenus plus exclusifs et aux formats plus inattendus devraient rapidement voir le jour et répondre aux attentes des millennials.

Attention à préserver l'humain !

Habitudes trop bien ancrées ou peur du robot? Quoi qu'il en soit, plus de la moitié (54,1%) des millennials craignent que les chatbots ne déshumanisent la relation client. Et à l'utilisation, 79,3% auraient préféré avoir affaire à un service client téléphonique.

À côté de cela, les Millennials n'ont globalement pas de problème avec leurs données personnelles, puisque 62,2% d'entre eux ne trouvent pas ou pas vraiment bloquant le fait que de l'intelligence artificielle puisse les mémoriser.

Comment apporter plus de valeur ajoutée aux chatbots ?

Si 63,5% des millennials déclarent ne pas être encore prêts à acheter via un chatbot, ils y voient un compagnon de shopping intéressant. 70,6% d'entre eux apprécieraient ainsi, par exemple, qu'un chatbot géolocalisé vienne agrémenter leurs achats en magasin (bons plans, réductions, itinéraires, etc.).

63,9% des millennials aimeraient par ailleurs découvrir produits et services de manière plus ludique, et 51,7% souhaiteraient pouvoir être accompagnés ou dirigés directement vers les produits qu'ils recherchent en ligne.