DossierDu bon usage des avis de consommateurs

3 - Même si aujourd'hui les avis sont encadrés et contrôlés par une réglementation stricte

Depuis le 4 juillet, les sites peuvent afficher la norme NF Z74-501. Celle-ci les engage à traiter les avis de consommateurs en toute transparence et selon certaines règles, de manière à éradiquer les faux avis en ligne. Retour sur les grands principes de cette norme.

NF Z74-501, c'est le nom de la nouvelle norme visant à lutter contre les faux avis de consommateurs sur Internet. Après un an et demi de réunions réunissant 43 organisations et une consultation publique résultant sur 294 commentaires, l'Afnor publie la première norme volontaire au monde permettant d'encadrer la gestion des avis en ligne. " Cette norme est générique : elle concerne tous les produits et services dans n'importe quel secteur. Les avis ayant un impact économique pour les acteurs concernés, il était important de mettre en place des outils pour renforcer la confiance des consommateurs ", souligne Raphaël Colas, président de la commission de normalisation et responsable du pôle satisfaction clients et projets à la direction de la qualité du groupe La Poste. Avec cette première norme, l'Afnor souhaite susciter l'intérêt des acteurs dans le monde pour, à terme, créer une norme internationale dans le cadre de l'organisation internationale de normalisation (ISO).

La norme NF Z74-501 concerne l'encadrement de la gestion des avis en ligne et notamment trois processus : la collecte, la modération et la restitution. Présentation des grands principes :

La collecte

Pas d'avis anonyme

L'un des grands principes consiste à pouvoir identifier l'auteur d'un avis. Cela passe, par exemple, par une adresse mail, un pseudo ou un numéro de téléphone. L'idée n'est pas de dévoiler cette identité publiquement sur le site, mais, pour le gestionnaire, de pouvoir joindre l'auteur et de certifier qu'il y a bien un être humain derrière le commentaire.

Interdiction d'acheter des avis

Dans une démarche parfaitement transparente, les sites s'engagent à ne pas se procurer de faux avis d'eux-mêmes ou via un tiers.

Vérification de l'expérience de consommation

Les gestionnaires d'avis doivent obligatoirement demander aux auteurs des justificatifs de leur expérience (facture, photo, ticket de caisse, etc.). Dans le cas où ils parviennent à récupérer ces éléments, ils peuvent le notifier sur le site, au travers d'un marquage spécifique.

Transparence sur la méthode de collecte

Les sites doivent clairement indiquer dans les conditions générales d'utilisation (CGU) la façon dont l'avis est collecté, modéré puis restitué. Si les sites collectent des avis via un jeu concours, ces derniers doivent le communiquer, ne pas faire de distinction entre les commentaires positifs ou négatifs et organiser un tirage au sort pour attribuer une contrepartie (cadeau) aux participants.

Pas de biais autorisé

Si les gestionnaires d'avis fournissent un formulaire, ils doivent proposer aux internautes de pouvoir faire part de l'ensemble de leur expérience client, sans omettre certains éléments de la prestation ou du produit.

La modération

Présence des règles dans les CGU

Les acteurs doivent intégrer les règles de modération dans leurs conditions générales d'utilisation, afin d'informer les internautes sur les motifs de rejet d'un avis, du délai maximum de la modération, etc.

Interdiction de modifier l'avis

Les sites ne peuvent pas modifier le commentaire déposé, ce qui implique également l'orthographe. Tout changement pourrait, de cette façon, travestir le sens de l'avis.

Maîtrise de la langue

Le modérateur doit prouver qu'il maîtrise totalement la langue dans laquelle l'avis est rédigé.

Délai de modération

Les sites doivent s'engager à respecter un délai déterminé, identique pour tous, pour modérer l'avis de manière automatique ou humaine. Ce délai doit apparaître dans les CGU.

La restitution

Primeur à la récence

Les avis doivent être affichés par ordre chronologique, la qualité des commentaires dépendant essentiellement de leur fraîcheur.

Affichage de tous les avis

Les gestionnaires d'avis s'engagent à restituer l'ensemble des commentaires, positifs ou négatifs et dans leur intégralité.

Transparence sur la notation

Dans le cas d'un système de notation, les sites doivent préciser comment la méthodologie fonctionne : méthodes de calcul des notes globales et délais de prise en compte des notes dans la note globale affichée.

Affichage d'un délai maximum de restitution

Les acteurs doivent s'engager sur un délai maximum de restitution de l'avis et l'afficher dans les CGU.

Informations sur l'auteur

Les internautes qui consultent un avis doivent avoir accès au profil de l'auteur, avec son accord préalable (pseudo, prénom, nom, lieu de résidence, nombre total d'avis déposés, etc.).

Droit de réponse

Le représentant du produit ou service évalué dispose de sept jours à compter de la demande pour répondre à l'avis. La réponse doit être accolée au commentaire en question.

Comment obtenir la norme?

Pour récupérer la norme, les entreprises peuvent se connecter sur le site de l'Afnor www.afnor.org/edition. Elles ont la possibilité de se l'attribuer en faisant évoluer leurs pratiques et en adoptant les fonctionnalités nécessaires. En s'auto-déclarant, les marques engagent leur responsabilité. En cas d'utilisation abusive, le code de la consommation sanctionne ce type de pratique commerciale trompeuse de 37 500 euros maximum et 187 500 euros. Elles peuvent aussi faire appel à un organisme indépendant pour vérifier la conformité et attester du respect de la norme.

Pour aller plus loin, lire l'article Les avis de consommateurs en ligne, vus par les Français