DossierDu bon usage des avis de consommateurs

4 - De nouvelles techniques pour recueillir ces avis de consommateurs

Les entreprises multiplient les moyens de récolter les avis clients. L'une d'entre elles propose même un service client collaboratif, pour que les consommateurs puissent poser leurs problématiques client et que les entreprises puissent répondre directement sur une page dédiée.

Le label de qualité Trusted Shops propose aux e-commerçants un système d'avis clients à installer directement sur leurs sites internet. Le système d'avis clients de Trusted Shops permet aux e-marchands de récolter de façon illimitée des avis clients. Les internautes évaluent la marchandise, le service client et la livraison. La fiabilité des avis clients postés sur le système Trusted Shops est garantie par leur traçabilité. Le numéro de commande et l'adresse mail des clients sont systématiquement recueillis pour permettre une authentification des avis.

Par l'intermédiaire d'un widget sur leur site, les e-marchands peuvent afficher leur note résultant des avis clients. Un affichage plus détaillé des avis est quant à lui, disponible sur une page dédiée Trusted Shops.

Pour une visibilité idéale, le système d'avis clients possède une intégration Google. Les avis clients bénéficient d'une remontée Google et d'une optimisation des campagnes AdWords le cas échéant. Enfin, les e-marchands peuvent analyser ces avis et en assurer la gestion via un accès personnalisé à la plateforme Trusted Shops. Les avis clients postés sont également repris dans Google Shopping et AdWords, et peuvent être partagés sur les réseaux sociaux (Facebook et Twitter).

Service client collaboratif

SAV des marques a annoncé le lancement officiel de la nouvelle version de son site. A l'origine, SAV des marques se positionnait comme un annuaire des services clients. Le site a évolué pour devenir une plateforme communautaire sur laquelle consommateurs, clients et marques interagissent autour des problématiques client.

" Nous avons été dépassé par les attentes des internautes qui posent beaucoup de questions relatives à la relation client et s'entraident facilement entre eux. C'est pourquoi nous avons décidé de leur proposer un espace de crowd CRM ", commente Nicolas Marette, fondateur de SAV des marques.

Le principe de la plateforme : les consommateurs ou clients postent des commentaires ou des questions. Libre aux entreprises ou aux consommateurs de réagir. Actuellement, le site compte 5 000 pages de marques répertoriées. Elles disposent d'une page avec les coordonnées/horaires du service client, les dernières informations, les comptes sur les médias sociaux, et les avis/questions/idées des internautes. 300 marques ont certifié leur page : elles peuvent ainsi répondre directement aux demandes. En revanche, les entreprises certifiées doivent signer une charte de modération. Elles s'engagent notamment à ne pas censurer certains avis et à prévenir l'internaute si son message est retiré.

En collectant les avis, demandes et les interactions, nous mettons un vrai contenu à la disposition des internautes. Notre moteur de recherche permet ensuite de remonter les réponses les plus pertinentes pour leur recherche ", explique Nicolas Marette. A ce jour, SAV des marques totalise 500 000 avis, 200 000 membres et 500 000 visiteurs uniques par mois.

Le site commercialise également des offres à destination de différents services de l'entreprise. Les responsables du service client se voient notamment proposer un FAQ dynamique, l'automatisation des questions, la possibilité de répondre, de proposer un dialogue privé ou public. La plateforme compte actuellement une trentaine de clients, dont Cetelem, vente-privee.com, Groupon, Delamaison, etc.