Quelle gestion de la fidélité pour son e-commerce ?

Les e-commerçants doivent répondre à une attente forte des consommateurs qui veulent recevoir des offres ultra-personnalisées répondant à leurs habitudes et à leurs profils de consommation. Le point sur la stratégie adéquate avec Maxxing, solution de fidélisation et de gestion de la relation client.

« Profitez de 10% d’économies jusqu’à ce soir minuit ». L’ère du code promotionnel adressé à la terre entière est désormais révolue. Un e-commerçant souhaitant séduire et conserver sa clientèle doit en passer par une gestion personnalisée de la fidélité et pousser des promotions adaptées au contexte de consommation.

« On est passé d’une logique de masse à une logique de relation one to one, avec la possibilité d’activer sa clientèle en poussant des promotions ciblées », confirme Jacques Bensemhoun, Senior Sales Executive chez OSF. 

En effet, si un client n’a besoin de rien à un moment T, le coupon envoyé ne sera jamais utilisé, alors que poussé à un moment opportun, adapté au contexte, son taux d’utilisation sera automatiquement plus fort, la proposition ayant du sens pour le client. Cela peut revenir, pour le e-commerçant, à mettre en avant un produit en promotion par rapport à ce qui a déjà été acheté, ou même sur un smartphone en fonction de la localisation du client dans un magasin.

Mais une bonne gestion de la fidélisation client passe par une adaptation de sa stratégie à chaque commerce et par une réponse aux besoins spécifiques de chaque consommateur. « Il faut définir et suivre des KPI pour adapter et réagir en temps réel à toutes les évolutions de l’activité commerciale, promotionnelle et de la fidélité promise aux consommateurs », conseille Eric Piveteau, Partnership Director chez Maxxing, solution de fidélisation, de gestion et d'animation de la relation client omnicanale, retenue par Salesforce sur sa marketplace de solutions tierces labélisées. Le fonctionnement de Maxxing est basé sur un moteur de règles en temps réel, qui applique ces règles définies par les équipes marketing tout au long du parcours d’achat du consommateur. La contextualisation du parcours peut être personnalisée en fonction de l’identification du consommateur, de son profil et de son statut dans le programme de fidélité. Les moteurs d’IA sont des outils complémentaires dans le processus d’amélioration de la pertinence des offres. Les tableaux de bords disponibles en temps réel permettent ainsi de contrôler et d’ajuster les offres en fonction de l’utilisation ou non de celles-ci par les consommateurs ciblés.

« Un de nos clients a vu la part du chiffre d’affaires de ses clients fidèles, porteurs de carte, passer de 23% à 78% grâce à une augmentation de la fréquence de visite et de la valeur du panier. Pour conserver cette croissance, ce client est en recrutement permanent de nouveaux consommateurs », témoigne Eric Piveteau.
 

Pour être utilisée de façon optimale, la solution de fidélisation doit être reliée à la plateforme e-commerce et aux données concernant le consommateur (CRM, réseaux sociaux...). A l’occasion du Salesforce World Tour, Salesforce, OSF et Maxxing ont ainsi présenté une app de démonstration intégrant une solution de fidélisation à une plateforme e-commerce. Le scénario, baptisé StarForce, mettait en application un référentiel unique d'offres promotionnelles et de fidélisation client pour Salesforce Commerce Cloud et en magasin. Il mettait en avant la capacité des enseignes à interagir avec les clients tout au long du parcours en fonction de leurs habitudes et de leur profil : offres web to store ou store to web, promotions en fonction de combinaison d'articles, remises et cadeaux en fonction du statut, mise à disposition des vendeurs en magasins et centre de service de l'intégralité des informations d'achat et de fidélisation, pour que ces derniers accompagnent au mieux les consommateurs et leur proposent l'offre la plus susceptible de déclencher un prochain achat.

Plus d'infos: www.osf-commerce.com et www.maxxing.com