Gestion des commandes : osez l’OMS !

L’OMS, Order Management System, séduit de plus en plus d’e-commerçants. Cet outil quasi omnipotent de gestion des commandes omnicanales s’étend aussi à la relation client, au marketing et à la facturation, pour fournir un service personnalisé au client final. Voici comment bien l’implémenter.

Toute la vie d’une commande gérée par un seul outil… Un rêve ? Non, une réalité. Du passage de la commande par le client à sa livraison, voire au retour éventuel, l’OMS organise la gestion de la commande en elle-même mais aussi du service client, des inventaires, des entrepôts, du marketing et de la facturation. En rendant automatique cette gestion des tâches, il limite les risques d’erreurs et offre des gains de temps et d’argent.

L’OMS répond aussi au besoin des e-commerçants de proposer une expérience personnalisée à leurs clients, sur tous les canaux de vente. Pour les marques ayant des boutiques physiques, l’OMS est encore plus pertinent car il regroupe l’information client selon le canal utilisé pour l’achat et offre la possibilité au client de se faire livrer où il le souhaite, en boutique ou chez lui, après avoir passé commande en magasin ou en ligne.

Si, en règle générale, une commande est expédiée depuis un entrepôt central pour des raisons de coût et de délai, il peut être judicieux en fin de saison d’écouler les stocks situés en magasin. Les méthodes d’envoi, ou règles de l’OMS, peuvent être reconfigurées à volonté pour faire en sorte qu’entre un article disponible à la fois en boutique et en entrepôt, soit d’abord écoulé l’article stocké en magasin physique, même pour une commande passée en ligne. C’est ce qui permettra d’éviter les coûts liés au sur-stockage.  

L’autre avantage de l’OMS, c’est qu’il est maniable par n’importe quel administrateur à partir d’un tableau de bord et ne requiert pas l’intervention d’un développeur pour modifier les règles d’envoi. Par exemple, pour le cas évoqué précédemment, si le e-commerçant souhaite au mois de septembre qu’à partir du mois d’octobre un produit soit expédié depuis les magasins plutôt que depuis l’entrepôt central, la règle de l’OMS concernée pourra être modifiée pour une applicabilité immédiate. « L’OMS, grâce à sa grande flexibilité, permet de revoir sa stratégie de gestion des commandes et des inventaires d’un mois à l’autre », confirme Thomas Delecourt, business analyst chez OSF Commerce.

Lorsque l’on souhaite implémenter un OMS, il convient d’établir en amont les processus à mettre en place : comment sont expédiées les commandes, vers quel système les informations sont envoyées, comment sont reçues les informations d’inventaire, par un flux, via l’entrepôt, en temps réel ou non… Bref, il faut définir toute l’architecture système.

L’autre élément clé d’une bonne implémentation c’est le routage de la commande (d’où elle est expédiée). Il faut donc définir un scénario idéal, c’est-à-dire quand tout se passe bien dans le cheminement de la commande, mais aussi détailler tous les scénari possibles si une étape ne se passe pas comme prévu, par exemple si un produit n’est pas en stock là où le client souhaite le récupérer, si le paiement ne passe pas… Si l’étape est bloquante, il faut établir comment la contourner.

Pour ne pas se faire surprendre, il faut bien prendre en compte le délai d’implémentation d’un OMS. Un système complet, en « Unified Commerce », prend en effet 22 à 24 mois car toutes les fonctions (commande, inventaire, marketing…) sont alors regroupées en un seul outil. Si le besoin est plus urgent, par exemple pour la seule gestion de l’inventaire, l’intégrateur peut choisir de ne sélectionner que la meilleure fonctionnalité présente sur le marché, selon la méthode du Converged Commerce, ce qui réduit le délai à 4 mois.

L’avantage de procéder aux implémentations petit à petit est la possibilité de faire appel à différents fournisseurs pour chaque besoin. Le montage de l’OMS est donc totalement personnalisable, la bonne agrégation des différentes briques se joue au niveau de l’intégrateur, dont la valeur ajoutée va être de mixer les meilleurs fournisseurs de logiciels. « Aujourd’hui, nous travaillons avec un partenaire qui possède une offre globale dont chaque partie peut être configurée et customisée en fonction du besoin client, pour chaque étape de la commande. On peut choisir de prioriser la gestion de commande et patienter un an avant de s’atteler à la gestion client et marketing. Il est facile de connecter des systèmes déjà existant à un OMS en construction », conclut Thomas Delecourt.