Les attentes des e-commerçants en matière de livraison

Publié par La Poste le 7 sept. 2016 - mis à jour à 20:38
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La logistique de l'e-commerce est stratégique, et devient de plus en plus complexe face aux exigences soutenues des consommateurs. Quelles sont, dès lors, les attentes des e-marchands en matière de gestion des livraisons pour se conformer à ces nouveaux besoins ?

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Réponses apportées par Flore-Aline Colmet Daâge, Directrice d'Etudes à l'Ifop, qui a chapeauté l'enquête " les enjeux de la e-logistique ".

Quels sont les principaux critères de sélection d'un transporteur ?

Pour 52% des commerçants, le coût demeure le premier critère. Pour 22%, il s'agit de l'absence d'incident de livraison. Enfin, pour 15% des sondés, c'est la rapidité qui a été mise en avant. Nous observons donc que le prix, même s'il constitue une composante bien évidemment importante dans le choix d'un transporteur, ne fait pas tout. La qualité et la fiabilité du prestataire rentrent aussi en ligne de compte. Ce résultat est à mettre en parallèle avec les exigences grandissantes des consommateurs. Clairement, avec la volonté de transformer sa logistique en levier de fidélisation, il y a un basculement vers la recherche de fiabilité et de services supplémentaires. Les e-marchands ont bien compris qu'une livraison réussie est cruciale puisqu'il en va de leur image et de leur réputation. En toute logique, des acheteurs satisfaits de leur précédente commande seront plus susceptibles de renouveler leur expérience d'achat avec les mêmes sites marchands.

Problèmes de livraisons, centre de coûts... la logistique semble encore perçue comme un frein au développement de leur activité. Pouvez-vous développer ?

Précisément, pour 58% des e-commerçants interrogés, c'est le temps perdu dans la gestion des problèmes de livraison qui leur porte préjudice. Ce qui est paradoxal, vu que les incidents sont plutôt rares. Nous relevons dans l'étude que seulement 13% des e-commerçants jugent leur occurrence élevée. Parmi les autres freins évoqués concernant la bonne gestion des colis, 31% des sondés regrettent l'absence de visibilité sur l'état des expéditions et 25% déplorent le trop grand nombre de logiciels utilisés par les transporteurs.

Qu'en est-il précisément sur le sujet des retours ?

Les retours d'articles sont désormais monnaie courante. Par conséquent, les retailers doivent optimiser la gestion des retours en proposant, comme pour la livraison, plusieurs options, telles que l'enlèvement à domicile, le dépôt dans une consigne, un point relais, etc.

Seulement 31% des e-commerçants proposent un service de suivi de livraison sur leur site. Qu'en pensez-vous ?

Ce service va sûrement se développer sous la pression des consommateurs connectés. Et il faut relativiser ce chiffre par une autre statistique, à savoir : 53% assurent déjà un service de suivi de livraison par le biais du site du transporteur. Ce qui constitue une première avancée notable dans la satisfaction client. Néanmoins, pour les e-commerçants, il peut s'avérer judicieux d'assurer eux-mêmes ce suivi, ce qui leur permet de rester en contact avec le client et, une fois la livraison effectuée, de tirer les fruits de la bonne expérience vécue par leur client. Et de capitaliser dessus.

Quel est le transporteur privilégié ?

78% des e-commerçants utilisent les solutions de La Poste pour expédier leurs produits. On peut dire que leur choix se porte presque naturellement vers le Groupe. C'est devenu un réflexe que de s'adresser à ce partenaire pour assurer les expéditions.

Livraison e-commerce : la tendance est à l'innovation !

Xavier Mallet, Directeur Général deLa¬ Poste-Colissimo

La tendance depuis plusieurs années est un e-commerce en croissance exponentielle. Peut-on parler de business en pleine mutation, du fait des attentes nouvelles des con-sommateurs et, par ricochet, des e-marchands ?

Tout à fait. Très logiquement, aujourd'hui, les cyberacheteurs augmentent leur niveau d'exigence et veulent retrouver dans le commerce connecté la même expérience-client qu'en magasin. Or, c'est la livraison qui matérialise le service apporté et qui va faire le lien entre eux et le marchand. Et c'est notre rôle, en tant que leader des expéditions de colis aux particuliers (274 millions de Colissimo livrés en 2015, sur un marché français estimé à 400 millions), d'innover constamment pour améliorer ce service.

Que propose La Poste ?

Toujours soucieux de nous adapter aux usages et envies des clients, Colissimo propose une offre complète et simple : à domicile (en boîte aux lettres ou avec remise contre signature) et en points de retrait (plus de 10 000 bureaux de poste, 8 000 relais commerçants, 200 consignes). Nous pro-posons également un retour en bureaux de poste, en points de retrait ou directement en boîte aux lettres. En effet, en France, environ 6% des livraisons de textile font l'objet d'un retour. C'est logique : de plus en plus, les consommateurs considèrent leur domicile comme une cabine d'essayage et attendent des procédures de retour simplifiées et adaptées à leurs modes de vie. Par conséquent, une bonne gestion des retours s'avère un levier de conquête et de fidélisation des e-acheteurs et un service indispensable à tout e-commerçant pour améliorer son taux de conversion et le repeat business. D'où la création de notre nouvelle offre de retour en boîte aux lettres. Ce dispositif facilite le retour d'un colis à l'envoyeur. Muni d'une étiquette retour (à imprimer ou déjà fournie par l'e-marchand), le client n'a plus qu'à déposer son colis directement dans sa propre boîte aux lettres et La Poste s'occupe du reste !

Quid de la relation client ?

C'est le nerf de la guerre. Il faut adapter le processus de livraison à la vie du consommateur, en lui proposant plusieurs options. Dans les faits, cela se traduit de la manière suivante : si le client est absent lors du passage du facteur, ce dernier ne laisse plus un avis de passage mais un avis de choix : au client de fixer la date à laquelle il souhaite réceptionner son colis, ou bien d'indiquer le bureau de poste dans lequel il souhaite le récupérer. Nous avons lancé aussi la livraison en soirée, dans les grandes villes. Là encore, ce service répond à une véritable attente des clients : les particuliers sont plus nombreux à être disponibles pour recevoir les colis en fin de journée plutôt que le matin.

Enfin, nous avons inauguré, l'an dernier, notre service de livraison personnalisée. Celui-ci permet d'informer le client de la date et du créneau horaire de la livraison en lui offrant la possibilité de reprogrammer la livraison en cas d'absence et ce, avant même le premier passage du facteur.

Colissimo contribue à dynamiser le commerce connecté en offrant des solutions flexibles, en permettant au client final de garder la main sur la livraison même pendant l'acheminement du colis...Tout cela constitue un réel levier de croissance pour l'e-marchand !

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