Multi-cloud et commerce unifié : comment s’y mettre ?

OSF UnifyCOMMERCE, solution offrant une visibilité 360° sur les interactions clients dans une interface unique, est la promesse d’une expérience unifiée sur tous les canaux. Le point avec Anemona Stanomir, multi-cloud marketing manager et Anna Petriv, Salesforce Division Director, OSF Commerce.

Anna Petriv, Salesforce Division Director : Aujourd’hui, les retailers sont parfaitement conscients que les clients exigent une expérience d’achat rapide, sans couture et plus flexible. Les consommateurs veulent retrouver leurs préférences sur tous les canaux, web, mobile, physique, c’est pourquoi les marques ne peuvent plus dissocier le canal physique du e-commerce. Pourtant, elles ne sont pas toujours correctement outillées et craignent des investissements budgétaires conséquents. Avec OSF UnifyCOMMERCE, nous proposons une solution à la portée de tous les retailers.

Anna Petriv : Notre but est d’aider les marques à devenir customer centric, grâce à une interface unique offrant une vision 360 des interactions du client avec la marque. Nous franchissons un pas supplémentaire avec la possibilité d’apporter ces informations à la partie offline, en magasin physique, avec une application iPad, sorte d’extension de Salesforce.

Anemona Stanomir, multi-cloud marketing manager : En effet, il ne faut pas oublier que 90% des achats se font encore en magasin physique pour une grande majorité de marques. Les consommateurs attendent donc des vendeurs en boutique qu’ils anticipent leurs besoins, pas seulement en ligne mais aussi en magasin physique. 70% d’entre eux sont d’accord pour se voir pousser des recommandations sur le principe des ventes associées en étant équipés d’appareils mobiles en magasin. C’est pourquoi, dans la dernière version d’OSF UnifyCOMMERCE, nous avons intégré le POS à un big data lake, grâce auquel nous pouvons traiter un volume conséquent de données.

Anemona Stanomir : Imaginons qu’une cliente a sélectionné certains produits de beauté sur un site spécialisé, qu’elle a placés dans son panier mais sans finaliser sa commande, car elle préfère finalement se rendre au magasin non loin de son lieu de travail pour essayer les produits. Une fois en boutique, le vendeur sera capable d’accéder via une tablette à son profil comportant son historique d’achat, les détails de ses paniers abandonnés, éventuellement sa wishlist, informations qui génèrent des recommandations personnalisées. Grâce à ces données provenant de différents systèmes qui n’ont en temps normal pas d’interactions les uns avec les autres, encore moins avec la partie physique, et avec l’aide d’une technologie d’intelligence artificielle générant des recommandations personnalisées, le vendeur sera en mesure de proposer à la cliente des produits ou services pertinents, comme par exemple une séance de maquillage gratuite pour tester les produits qu’elle avait mis de côté sur Internet, ou une réduction sur son prochain achat car son anniversaire était la semaine précédente, etc… Grâce à cette vision 360° du client, les marques peuvent tirer profit de chaque interaction. Il faut aussi comprendre qu’un certain nombre de services client sont aujourd’hui incapables de résoudre les problématiques rencontrées par leur client à cause de systèmes déconnectés les uns des autres, d’interfaces utilisateurs vieillottes et d’applications multiples.

Anna Petriv : Ça paraît évident, mais beaucoup de marques n’ont pas les bases. Leurs différents systèmes fonctionnent en silos, c’est la principale erreur à mon sens. En tant que partenaire de Salesforce, nous aidons donc nos clients communs à mieux intégrer leurs clouds et autres plateformes comme les OMS, POS, CRM... Mais ce n’est pas tant une question de connexion des plateformes entre elles que de business. Il est incontournable, et c’est aussi notre rôle, de définir une stratégie d’intégration qui ait du sens pour la marque, et de faire en sorte que la data centralisée soit rendue intelligente en offrant la meilleure expérience au client final. L’enjeu est de faire la même chose offline : que la conversation soit plus personnalisée et l’expérience shopping individualisée.

Pour plus d'information : www.osf-commerce.com ou par email: unify@osf-commerce.com