La problématique des retours, au cœur de la réussite d'un commerçant

Problème de taille pour un vêtement, souci de pointure pour une chaussure, couleur ne correspondant pas au rendu de la fiche-produit… Les prétextes sont légion pour justifier un retour produit. En France, cela représente 10% des commandes. Un vrai défi pour les retailers.

+13,4% de ventes en 2018 d’après le dernier communiqué de la FEVAD ! L'e-commerce continue de progresser, entrainant dans la foulée une hausse des retours produits. C'est d'ailleurs la grande problématique du moment pour les retailers. Car ces retours induisent des contraintes très fortes sur la Supply Chain dans son ensemble. En effet, il faut pouvoir les traiter le plus rapidement possible : plus un produit reste dans le système, plus sa valeur est amenée à décliner. Également, il faut s’assurer de la bonne réintégration des articles concernés dans les stocks de l’enseigne ou bien dans un circuit de deuxième vente. Seul une solution d’Order Management, véritable outil de gestion des commandes omnicanales, a une vision sur 100 % du référentiel de la marque et garantit un scénario de réinsertion rapide dans le circuit de vente. C'est véritablement la force de cet outil que de réconcilier les stocks et d'avoir une vue unique sur eux.

Et de pouvoir aussi renvoyer des données mises à jour aux services concernés par la gestion des retours. Flexible, l'OMS permet en effet de revoir sa stratégie de gestion des commandes en fonction des besoins. Ce qui s'avère précieux dans le cadre de la gestion des retours, le côté aléatoire de ces démarches ajoutant une bonne dose de complexité aux processus de logistique. En effet, comment prévoir le nombre de renvois de produits ?

Plusieurs solutions existent : soit transformer ses magasins en centres de traitement pour gérer les retours. Ce qui implique au passage une connaissance temps réel de la localisation du produit retourné. Soit externaliser la gestion des retours auprès d’une société tierce. Le but étant de minimiser la perte financière, qui est réelle : entre les frais d’expédition du premier envoi, les frais de transport pour le retour du colis, le temps passé sur le traitement du colis (ouvrir le produit, le contrôler, le remettre en stock, etc.) voire la réexpédition d’un nouveau produit… La facture grimpe vite ! A tel point que certains commerçants optent pour une solution plus radicale, en mettant purement et simplement fin aux retours gratuits. Et le problème est résolu ! Mais ce serait dommage d'en passer par là car cela reviendrait à se laisser distancer par des pures players comme Amazon ou Zalando qui offrent ce service depuis longtemps.

 Car si le client peut retourner son achat simplement, il voit là un service de la part du e-commerçant et se sent donc en confiance pour envisager de consommer à nouveau. Autrement dit, une bonne gestion des retours est un argument fidélisant. D'ailleurs, les distributeurs le savent bien : en France, 84% de ceux interrogés par Manhattan Associates proposent cette option. Mais seulement 34% sont en capacité de remettre ensuite la marchandise en boutique !

A ce propos, un petit conseil : n'hésitez pas à largement communiquer sur vos conditions de renvoi d'article. Soyez transparent : intégrez par exemple un lien vers votre politique de retour dès la page d’accueil et/ou sur les fiches produit. De cette manière, le client sera rassuré.

Anticipez aussi sur les emballages, à l'image de certaines marques qui accompagnent les articles commandés d’un emballage souple (comme Etam qui offre même le retour en boite aux lettres) ou d’un système adhésif permettant de réaliser un retour simplement. D’autres, encore, optent sur le scan en point relais d’un QR Code. En facilitant les retours, ils accélèrent le remboursement, contentant ainsi le client.

 Toute la mise en place de ses process ne dispense pas de rester à l'écoute du client. C'est indispensable à la qualité de service ! En ayant en une même vue les connaissances non structurées (comme les conversations sur les réseaux sociaux) et les informations structurées (comme la commande du client, l'historique de ses transactions…), le retailer aura la possibilité de proposer une expérience client inoubliable. C'est tout l'intérêt des solutions de Customer Engagement, qui doivent être, pour bien faire, reliées à l'OMS. Ainsi, en cas de problème pour un retour par exemple, celui-ci est automatiquement présenté dans son contexte, en lien avec l'historique du client. Ce qui permet au retailer de rectifier le tir et de désamorcer tout conflit éventuel.

 On mesure bien à quel point la gestion des retours revêt un caractère hautement stratégique pour un e-commerçant, impactant directement son activité et sa relation-client. Donc mieux vaut s'y préparer sérieusement !

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