Découvrez le nouveau conseiller de vente

Voici un scénario presque banal : un acheteur se connecte au site e-commerce de son enseigne favorite ; et instantanément, le site l’identifie : nom, adresse, et date de sa dernière visite. En un clic, cet internaute peut accéder à son historique d’achat et le statut de ses dernières commandes.

Ses achats et son historique de navigation sont tous deux utilisés pour lui faire des recommandations. Il peut rapidement voir quels produits sont en stock et disponibles à l’achat, qu’ils soient exclusivement en ligne ou dans le magasin. Et lorsqu’il valide son panier, il peut se faire expédier une partie de sa commande à son domicile et l’autre partie dans son magasin local grâce à un service Click & Collect sous quelques heures – tout cela en une seule transaction.

Voici ce que permet le commerce numérique de nos jours – assez simple n’est-ce pas ? Maintenant, imaginez que ce même client entre dans un magasin de cette même enseigne. Comment lui proposer une expérience similaire que celle qu’il a eue en ligne ? Et quelle opportunité commerciale sera perdue si le magasin n’y arrive pas ? Proposer une expérience en magasin aussi fluide que sur le net oblige à repenser les tâches à effectuer dans le magasin et à redéfinir les outils dont ce dernier a besoin.

Les enseignes ont certes entrepris de vrais efforts de transformation au cours de la dernière décennie mais les attentes des clients ont évolué encore plus rapidement. Rompus à internet, à la mobilité, les consommateurs ont des attentes beaucoup plus élevées en termes de relation avec les enseignes et de services qu’elles peuvent fournir. La digitalisation du point de vente contribue à cette optimisation du service client, mais elle n’est malheureusement pas suffisante. Tout simplement parce que les tâches réalisées en magasin vont bien au-delà de la vente; cela comprend désormais les processus d’exécution comme le prélèvement de produit dans le magasin, la préparation des commandes à expédier depuis le magasin, l’organisation de livraison à J, l’acceptation des retours en magasin, la réservation d’articles pour essayage avant achat, etc… et l’amélioration du contrôle des stocks – pour ne pas mentionner les processus qui existent depuis des années.

La responsabilité de proposer une expérience client omnicanale en magasin incombe finalement au conseiller de vente. C’est pourquoi nous avons mis l’expérience du conseillerde vente au centre de la stratégie de transformation du magasin. Pour y parvenir, il est utile d’analyser l’ensemble des tâches que le conseiller de vente doit accomplir dans un environnement omnicanal.

Si « sauver la vente » et proposer un « catalogue élargi » sont deux tactiques désormais intégrées comme des fonctions incontournables du magasin omnicanal dans la théorie, elles doivent être encore intégrées au processus d’achat en magasin … dans la pratique. Pour le moment, quand elles existent, ces tactiques sont souvent reléguées à des écrans tactiles en libre-service dans un coin du magasin ou des caisses automatiques sans personnel avant la sortie dudit magasin.

Si vous ajoutez à cela le besoin grandissant de proposer de l’encaissement mobile pour fluidifier le trafic et améliorer l’expérience d’achat de vos clients, vous retrouvez rapidement votre conseiller de vente démuni et à la recherche d’une solution qui lui permettrait de vendre un produit, qu’il soit disponible en ligne ou dans un autre point de vente, depuis n’importe quel endroit de son magasin.

Tout comme un agent du call center, qui doit désormais traiter plus d’appels liés aux transactions cross-canales qu’auparavant ; le conseiller de vente doit avoir la capacité de répondre aux demandes des clients sur l’état de leurs commandes en ligne, leurs retours / échanges en magasin d’achats effectués en ligne, et également les changements sur les commandes en cours d’exécution.

Comme nous l’avons mentionné dans l’introduction, la personnalisation du commerce en ligne a établi une élévation de notre niveau d’exigence en termes d’expérience client. La barre à franchir est devenue assez haute. Apporter ce niveau de personnalisation dans le magasin, tout comme les recommandations et les « wishlists » sur internet, n’est pas réservée aux enseignes de luxe et leurs sites e-commerce. Cependant, mettre en place un parcours client personnalisé dans le magasin nécessite d’organiser l’information d’une manière qui semble naturelle dans ce contexte. Il ne s’agit pas de simplement vouloir répliquer l’expérience du commerce en ligne.

Exécution

Le Clic & Collect, le retrait en magasin sous 3 heures, la livraison le jour même … tous ces services sont rapidement passés de pilote à standard. Et l’expédition depuis le magasin, la e-réservation, le retour/échanges des articles achetés en ligne en magasin, sont des services en passe de l’être également. Et parce que justement les phases pilotes ont désormais besoin de s’industrialiser pour devenir un standard de l’enseigne, les conseillers de vente ont besoin d’outils les aidant à mêler les tâches d’exécution de prélèvement et de préparation de commandes avec leurs tâches traditionnelles de conseil, d’encaissement, de rangement, de réception marchandises, etc… Cela nécessite à la fois la capacité de faire le travail rapidement et avec précision, et aussi de suspendre et reprendre ces tâches à n’importe quel moment pour ne pas négliger le client présent en magasin.

Intégrer de nouvelles fonctionnalités telles que le clienteling, le POS mobile et l’exécution en magasin nécessite une mise à plat des processus existants tels que la réconciliation des terminaux d’encaissement, la gestion de la fidélité, la gestion des stocks, les capacités magasin, etc. Les responsables de magasin doivent désormais avoir une approche plus large et flexible de ces processus qu’auparavant.

Fondamentalement ces tâches de vente, de service, d’exécution opérationnelle, reposent sur le fait d’être connecté aux données et aux processus de gestion qui s’étendent bien au-delà des quatre murs du magasin. En d’autres termes, le vendeur doit aujourd’hui se muer en conseiller de vente connecté : un acteur plus stratégique qui répond aux besoins des clients et participent aux opérations sur tous les canaux.

Pour reprendre un terme à la mode et être « centrée sur leurs clients », les enseignes doivent d’abord se concentrer sur leurs vendeurs. Et leur offrir la possibilité de se montrer aussi agiles et pertinents que les outils dont dispose son client lui permettent de l’être. Le chantier est sans aucun doute plus vaste, et la partie immergée de l’iceberg du monde digital et omnicanal plus complexe. Mais le monde digital nous renvoie avec certitude aux fondamentaux du métier de la vente : connaitre son client, écouter ses besoins et lui fournir les services et le produit où qu’il se trouve, quand il le désire et au meilleur prix.

Par Rémy Malchirand, Directeur Général France, Manhattan Associates