DossierLes précurseurs du retail ouvrent la voie au commerce connecté

4 - Nespresso : un service client haut de gamme et innovant

La marque Nespresso propose à ses clients de commander leurs capsules de café via une application mobile pour les recevoir une heure plus tard en boutique. Les points de vente deviennent ainsi des lieux de dégustation et de conseil.

27 magasins en France, 300 dans le monde et une présence internet et physique sur tous les continents. What else ? Une version luxueuse du service client, poussée sur tous les canaux de distribution (Internet, téléphone et boutiques). " Plus de 80 % de nos collaborateurs sont en contact direct avec nos clients, déclare Nathalie Gonzalez, directrice marketing Nespresso. Nos collaborateurs sont avant tout des spécialistes du café et, du fait de cette grande proximité, y compris avec nos fans (2,2 millions), bénéficient d'énormément de remontées d'informations, sur les goûts, les besoins... " Ce qui permet à la marque d'innover sans cesse et de créer, sur la base des envies recensées, une variation nouvelle par an. " Pour la fin de l'année, la création sera donc Cioccorosso, nouveau grand cru en édition limitée. Il mêle les saveurs torréfiées de Livanto à des arômes 100 % naturels de chocolat noir et de fruits rouges ", annonce la directrice.

Chez Nespresso, le choix est véritablement pléthorique. C'est la raison pour laquelle l'enseigne améliore sans cesse la possibilité de commander rapidement des capsules. " Depuis peu, nous permettons au consommateur de choisir, en libre-service sur un mur coloré de capsules, le café qu'il souhaite acheter. Chaque étui étant équipé d'une puce RFID, le client pose ses achats sur le support adéquat qui lui calcule automatiquement le prix ", explique-t-elle. Un service Nespresso Boutique pick-up est également proposé: le consommateur appelle ou commande via son appli iPhone et récupère ses achats une heure après à un comptoir dédié. " Toutefois, s'il veut prendre son temps, nous lui proposons de se rendre dans l'espace carpe diem de notre boutique, où il peut déguster à son aise un grand cru et se renseigner auprès de nos experts café ", ajoute Nathalie Gonzalez.

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