7 raisons pour lesquelles vous devriez créer votre programme de fidélité

Créer un programme de fidélité répond au besoin très fort des marques de fidéliser leurs clients. En récompensant ces derniers, il créé de la valeur en encourageant les consommateurs à devenir des acheteurs réguliers. Voici au moins 7 raisons justifiant la mise en place d’un tel outil.

En 2017, 77% des consommateurs déclaraient être susceptibles de rester fidèle à une marque s’ils étaient récompensés par un programme de fidélité (source : 2017 Loyalty Report developed by Bond Brand Loyalty). 63% des répondants à cette étude ont déclaré qu’ils seraient également plus à-même de recommander des marques proposant un programme de fidélité attractif.

Le programme de fidélité est devenu un outil intournable pour les marques, parce qu’il répond, si ce n’est à l’ensemble, à au moins l’un des besoins suivants :

1. Entretenir sa réputation : On l’a vu, les consommateurs qui prennent part à un programme de fidélité sont plus enclins à parler de manière positive de la marque. Le programme de fidélité est donc la promesse d’une visibilité organique. Qui ne rêve pas d’un outil de marketing gratuit ?
2. Générer plus de revenus : Dans le e-commerce, 80% des revenus proviennent de seulement 20% des clients. Le programme de fidélité est une technique toute trouvée pour cibler ces clients générateurs de revenus.
3. Personnaliser sa relation client : Être en phase avec les attentes de ses clients, à un moment X, est devenu primordial. Dans l’étude Loyalty Report citée précédemment, il ressortait que 76% des consommateurs interrogés trouvaient important de recevoir des promotions personnalisées, basées sur leur historique d’achat. Là encore, le programme de fidélité trouve sa raison d’être.
4. Acquérir, retenir ou récupérer des clients : Les nouveaux clients sont des clients fidèles en puissance. Mais les clients en train de s’éloigner ou déjà perdus sont tout aussi importants à convaincre. C’est pourquoi le cycle d'engagement doit prendre en compte les nouveaux clients, les clients perdus et les clients fidèles. Trois segments qui vont apprécier être récompensés pour leur fidélité, même si chacun a ses propres raisons et moyens d’y parvenir.
5.  Récompenser ses meilleurs clients : La plupart des clients estiment que les programmes de fidélité ne les distinguent pas comme étant plus fidèles que les autres, et souhaiteraient percevoir des récompenses différentes de ceux qu’ils estiment être « moins fidèles ». Une quête de reconnaissance qu’il est important de satisfaire pour éviter des pertes.
6. Economiser : En général, une marque engage moins de coûts pour fidéliser un client inscrit à un programme de fidélité, que pour des initiatives marketing visant à attirer de nouveaux clients.
7.  Se démarquer : Les consommateurs d’aujourd’hui font face à une multitude d’offres sur le marché, dont beaucoup sont similaires. Pour se démarquer, une marque a tout intérêt à sortir son atout « programme de fidélité », qui peut faire la différence, et ce de manière vertueuse.

Pour toutes les raisons évoquées ci-dessus, une marque a tout intérêt à créer un programme de fidélité, en gardant à l’esprit que celui-ci doit être pensé dans le sens du client, par une approche « customer centric ». Il n’y a pas de moment particulièrement propice pour se lancer, le seul prérequis est d’être prêt. Un programme de fidélité doit être pertinent, et s’appuyer sur le marketing pour se faire connaître.

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