Infographie Bad Buzz de 2017: ce qu'il faut en retenir

Quels ont été les principaux bad buzz de 2017? Qui ont-ils concerné? Par quel canal se sont-ils diffusés? Et quels enseignements peut-on en tirer? Autant de questions auxquelles répondent Visibrain et Nicolas Vanderbiest.

Ils sont responsables de la grande majorité des bad buzz, et pourtant, peu parviennent encore à les gérer. Ils, ce sont les départements communication et marketing (36%) qui ont été à l'origine, de, respectivement 46% et 36% des phénomènes viraux négatifs. C'est ce qui ressort du décryptage des crises 2017 mené conjointement par Visibrain et Nicolas Vanderbiest.

Sur le fond, ces bad buzz concernent les inégalités, notamment (sans surprise) le sexisme qui a démarré un quart d'entre eux. Pour preuve de cette recherche de justice, c'est l'expulsion forcée d'un passager de United Airlines qui a été le plus impactant en 2017. Près de 2 millions de tweets ont été publiés en 1 jour, après qu'a été dévoilée une vidéo montrant des membres de la compagnie aérienne malmenant et éjectant un passager de force sur l'un de ses vols Chicago-Louisville. Les conséquences ont été immédiates: un cours de bourse qui chute de 4%.

Dans le même ordre d'idées, lorsque Cyril Hanouna piège, dans "Touche Pas à Mon Poste", plusieurs personnes homosexuelles lors d'une radio-libre, près de 500 000 messages sont publiés en une semaine, des sponsors rompent leur contrat et l'émission écope d'une amende de 3 millions d'euros.

Sur la forme maintenant, Twitter s'impose comme le canal de référence: 67% des crises sont commentées sur Twitter, soit une hausse de 12% par rapport à 2016. Et si Instagram fait, à ce niveau, ses premières armes (3% des bad buzz y ont éclaté), moins de 50% d'entre eux ont été ne serait-ce que commentés sur Facebook.

Un décryptage dont Visibrain et Nicolas Vanderbiest tirent plusieurs enseignements. Déjà que ce qu'on avait appris en 2017 vaut toujours en 2018, et notamment :

• Les Fake News continuent de gangrener la société
• Les crises deviennent de plus en plus virales
• Mieux vaut ne pas mélanger politique et business
• Les entreprises peinent à transmettre empathie et sensibilité

Ensuite, pour éviter de reproduire les erreurs de 2017, les marques devront, selon Visibrain et Nicolas Vanderbiest, être particulièrement vigilantes à 3 points:

• Etre attentives aux problématiques sociétales, et notamment aux égalités entre hommes et femmes.
• Penser global avant de réfléchir local, et ce, car de plus en plus, la viralité se mondialise.
• Garder le contrôle de la crise. Pour l'heure, elles cèdent trop facilement face à l'expression populaire du mécontentement.