E-commerce : comment choisir son intégrateur ?

Des impératifs de planning ou de compétences justifient le recours à un intégrateur. Mais plus qu’un fournisseur de ressources, son rôle est d’accompagner la transition d’un système vers un autre, sur le plan technique, mais aussi organisationnel, ce qui requiert de bien le choisir.

Moins cher et plus efficace, tels sont les avantages de l’intégrateur lorsqu’une entreprise n’est pas en capacité de faire appel à des compétences internes. On retrouve en général deux types d’intégration : celle pour des projets ponctuels, à vocation purement technique, et celle pour des projets structurants, qui requièrent un véritable accompagnement au changement. Pour ces derniers, les donneurs d’ordres ont intérêt pour se faire accompagner à privilégier les grosses structures, dont le nombre de consultants permet de couvrir un maximum de services. Mais selon les problématiques des prestataires très spécialisés peuvent être préférables. « Pour un intégrateur, la spécialisation est un avantage », explique Michael Galet, EMEA Customer Engagement Director chez OSF Commerce, qui rappelle qu’à trop étendre son catalogue de services l’intégrateur risque une forme de dispersion.

Le plus souvent la réputation et les références sont les critères privilégiés par les entreprises dans la recherche d’un fournisseur. « Attention à ce que cela reste un critère de sélection et non de choix. Les donneurs d’ordres doivent avoir la clairvoyance de se comparer à des références équivalentes », prévient Michael Galet.

Vient ensuite le critère du coût. Il convient de se méfier des tarifs extrêmes, dans les deux sens. Des propositions excessivement chères peuvent sous-tendre une incompréhension de ce qui doit être fait. À l’inverse, des tarifs très attractifs peuvent dissimuler la volonté d’un intégrateur de s’acheter une référence, ou être révélateurs d’une mauvaise estimation du travail à fournir, « ce qui se paye à la fin de toute façon », poursuit Michael Galet.

De la même manière, certains fournisseurs proposent des timelines trop courtes pour être fiables. Le critère de la disponibilité des équipes est lui aussi soumis à des exigences de réalisme, les deux parties s’exposant à des complications si les délais sont trop challengés.

En matière d’intégration, l’appel d’offres peut brider la créativité et l’expertise des intégrateurs, car il impose une réponse dans un cadre particulier, alors que les propositions des candidats sont souvent incomparables les unes aux autres. En tout état de cause, le donneur d’ordres doit savoir s’entourer et ne pas reproduire des appels d’offres dédiés à d’autres types de besoin (interroger le marché pour un ERP ne revient pas à le faire pour un site de e-commerce).

La meilleure façon de bâtir son appel d’offres reste d’adopter une démarche à l’anglo-saxonne, à savoir sélectionner la première partie de la proposition d’un intégrateur pour ensuite coconstruire le projet. Cette initiative demande un vrai courage managérial, car le donneur d’ordres fait le choix d’un fournisseur sans connaître l’addition finale. Un risque qui peut être récompensé au centuple. « Les meilleurs projets sont ceux qui se déroulent en mode partenariat entre le donneur d’ordres et l’intégrateur. La confiance est primordiale, elle ne se décrète pas dans un appel d’offres. Et c’est grâce à l’humain que le partenariat se crée », insiste Michael Galet. Une solution à cette incertitude peut être de tester l’intégrateur sur un projet annexe comme un POC, sans appel d’offres.

La difficulté des bons appels d’offres réside donc dans le fait de laisser l’intégrateur faire sa meilleure proposition basée sur son expérience, ce qui la rend de fait incomparable à celle des autres prestataires : ce ne seront jamais les mêmes chiffrages ni les mêmes découpages… « Il est certes impossible de comparer sans cadre, mais entre un cadre strict et déconnecté de la réalité et une procédure libre impossible à dépouiller, il y a un équilibre à trouver en se faisant accompagner et en travaillant en mode collaboratif pendant l’appel d’offres », résume Michael Galet.

Un piège est à éviter : l’étude du projet et de son besoin doit se dérouler en amont de l’appel d’offres. Le donneur d’ordres ne peut s’attendre à ce que le prestataire fasse le travail d’analyse du besoin avant même d’avoir débuté la mission. Car pour être de qualité, la prestation d’étude ne doit pas survenir dans le cadre d’une avant-vente : l’intégrateur ne se présente peut-être pas sous son profil le plus adapté, en plaçant des équipes dédiées par exemple. C’est lors de cette phase de cadrage que les entreprises doivent se faire accompagner, afin d’obtenir une réponse de qualité des intégrateurs.

Et pour être sûr d’obtenir la meilleure équipe sur son projet, le donneur d’ordres doit accorder de la flexibilité à l’intégrateur. Des contraintes de planning extrêmement fortes doivent être anticipées.